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　　近幾年，家用平板顯示電視接收機(下稱平板電視機)在市場和家庭中的占有率迅速攀升，新技術(shù)和新產(chǎn)品對安裝和維修服務(wù)提出了新的技術(shù)要求，原有電視“三包”規(guī)定條款中的部分內(nèi)容無法直接適用于平板電視機，使得安裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量水平及評測鑒別標(biāo)準(zhǔn)處于空白狀態(tài)，缺少行業(yè)通行、企業(yè)認可、顧客明了的與安裝和維修服務(wù)有關(guān)的技術(shù)指標(biāo)及操作技術(shù)規(guī)程，安裝和維修服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量難以統(tǒng)一評鑒，是家用電子電器產(chǎn)品售后服務(wù)市場建設(shè)發(fā)展亟待解決的問題之一。

　　7月3日，商務(wù)部以2008年第48號公告批準(zhǔn)《小商品分類與代碼》等20項國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中《家用平板電視接收機安裝和維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》位列其中，標(biāo)準(zhǔn)號為SB/T 10457—2008，自2008年12月1日起實施。

　　一、平板電視機服務(wù)市場發(fā)展迅猛

　　(一)家庭普及率和市場占有率迅速攀升

　　2005年以來，平板電視機產(chǎn)品發(fā)展迅速，屏幕尺寸不斷增大(目前40英寸〔1米〕平板電視已成市場主角)，顯示性能逐步提升(顏色日益豐富，對比度更趨強烈，動態(tài)效果不斷改善，觀看區(qū)域逐步擴張)，圖像分辨率和清晰度得到提高(標(biāo)準(zhǔn)高清、全高清已成顧客首選)，各種輔助、配套功能層出不窮，產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命不斷改進，價格快速降低，隨著2008年高清電視信號的播發(fā)和奧運會的臨近，使得平板電視的市場占有率和家庭普及率得到了飛速提升。

　　(二)服務(wù)項目發(fā)展多樣化

　　屏幕尺寸的加大，結(jié)構(gòu)形式的改變，使得平板電視機的送貨和送修面臨不斷擴大的服務(wù)需求。

　　隨著顯示尺寸的加大，平板電視機的安裝，尤其是40英寸或以上尺寸的安裝，已成為家庭的主要放置形式。平板電視機在墻壁上的安裝，需要更復(fù)雜的技術(shù)、更多的技能和全新的工具，成為售后服務(wù)部門必須掌握和規(guī)范的新服務(wù)項目。

　　平板電視機采用了與傳統(tǒng)的顯像管不同的顯示器件，比如液晶顯示屏或等離子顯示屏，這種高新技術(shù)部件科技含量極高，但面前也存在著質(zhì)量保證期偏短(24個月左右)、價格昂貴(占整機銷售價格70%左右)等特性，加之其主要部件未能列入原三包目錄單內(nèi)，其保修期受零部件生產(chǎn)廠制約，整機廠家很難承諾3年(36個月)的三包期，延包服務(wù)有所發(fā)展。

　　由于平板電視機制造技術(shù)發(fā)展迅速，其維護保養(yǎng)和故障修復(fù)的技術(shù)也急劇提升，維修服務(wù)質(zhì)量水平如何設(shè)定及測評鑒別，維修服務(wù)質(zhì)量保證期限如何設(shè)定，成為維修服務(wù)發(fā)展的瓶頸。

　　二、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失

　　平板電視機安裝和維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作存在以下問題：

　　(一)沒有行業(yè)統(tǒng)一的安裝和維修服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量要求和測評鑒定規(guī)范體系。各企業(yè)根據(jù)本單位安裝和維修服務(wù)項目的不同而自行分別設(shè)定質(zhì)量要求、時間要求，沒有反映行業(yè)基本狀況和整體情況的通用專業(yè)規(guī)范體系，且易與三包規(guī)定中的有關(guān)條款混淆;

　　(二)沒有行業(yè)統(tǒng)一的安裝和維修服務(wù)質(zhì)量保證期限規(guī)范體系。各企業(yè)根據(jù)本單位具體情況自行設(shè)定，沒有反映行業(yè)基本狀況和整體情況的通用專業(yè)規(guī)范體系，極易與三包規(guī)定中的有關(guān)條款混為一談;

　　(三)沒有行業(yè)統(tǒng)一的劃分安裝和維修服務(wù)與其所用零配件的質(zhì)量及保證期限的規(guī)范體系，無法反映行業(yè)基本狀況和整體情況。安裝和維修服務(wù)中的零配件質(zhì)量和保修期，特別是三包期外的質(zhì)量和保修期與服務(wù)項目本身的質(zhì)量和保修期混為一談，可能造成維修費用的成數(shù)倍增加，或大量舊部件單元的廢棄浪費，或是不合規(guī)定零配件的使用造成整機維修使用后的安全隱患;

　　(四)沒有安裝的通用技術(shù)規(guī)范流程;安裝服務(wù)的內(nèi)容、環(huán)境條件限定、質(zhì)量要求、程序規(guī)定以及技能水平和測評鑒別沒有基本的約束和通用的規(guī)范，質(zhì)量責(zé)任不易判別，質(zhì)量水平不易鑒別;

　　(五)沒有維護保養(yǎng)和故障修復(fù)的通用技術(shù)規(guī)范流程;使得安裝和維修服務(wù)的技能和保障水平等級不能得到合理區(qū)分及體現(xiàn)，造成維修技能下降，維修質(zhì)量難以評測鑒別，維修費用居高不下，消費者反映強烈。

　　(六)沒有平板電視機的科學(xué)定義。平板電視機的稱呼非常流行，但國際、國內(nèi)的任何標(biāo)準(zhǔn)中都沒有科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x，使得專業(yè)人員找不到合理、規(guī)范的定義，消費者難以弄懂弄清。

　　據(jù)此，適應(yīng)市場需求和服務(wù)顧客滿意，制定和實施行業(yè)通行、顧客認可、統(tǒng)一實用的平板電視機安裝和維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)和企業(yè)的必然需求。

　　三、協(xié)會組織行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)編制

　　該標(biāo)準(zhǔn)由中國家用電器維修協(xié)會組織松下電器(中國)有限公司、創(chuàng)維集團中國區(qū)營銷總部、索尼(中國)有限公司、康佳集團股份有限公司、青島海信電器股份有限公司等國內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)，利用兩年多的時間，完全自主編制。編制中結(jié)合我國平板電視機安裝和維修服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的研究和實踐驗證，考慮行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，全面、科學(xué)、有針對性地對安裝和維修服務(wù)的技術(shù)進行了規(guī)范。

　　四、標(biāo)準(zhǔn)特點

　　(一)明確了詳盡的技術(shù)質(zhì)量要求體系

　　根據(jù)安裝和維修服務(wù)的不同項目和具體情況，標(biāo)準(zhǔn)中明確地分別提出了技術(shù)質(zhì)量及其保障期要求。根據(jù)行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，技術(shù)質(zhì)量要求被劃分為基本要求和由低至高的不同等級的推薦性要求。基本要求是最低要求，在其上設(shè)立不同等級，即可體現(xiàn)企業(yè)的不同技術(shù)水準(zhǔn)，還可為用戶提供更多的選擇余地。質(zhì)量體系要求既符合三包期內(nèi)，也能適用于三包期外的的安裝和維修服務(wù);既包括對具體一個安裝和維修服務(wù)項目的總體要求，也包含該項目中對各種情況的維修零備件的單項質(zhì)量規(guī)定和要求。

　　(二)區(qū)分了各方責(zé)任

　　標(biāo)準(zhǔn)詳細劃定了與安裝和維修服務(wù)有關(guān)各方的質(zhì)量和技術(shù)責(zé)任，使得企業(yè)對用戶的各項服務(wù)承諾具體劃分為各項服務(wù)技術(shù)要求，并易于區(qū)分各方的職責(zé)，保證用戶、企業(yè)各方的權(quán)利。

　　(三)規(guī)定了基本技術(shù)流程

　　對安裝、維護保養(yǎng)及各等級的故障修復(fù)的技術(shù)規(guī)程作了基本和通用的規(guī)定，體現(xiàn)了安裝和維修服務(wù)的核心技術(shù)所在，區(qū)分了工作業(yè)務(wù)量和技術(shù)難度等級，凸現(xiàn)了維修專用技能的等級要求。

　　(四)提出了具體的質(zhì)量測評鑒別條件

　　根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展情況，提出了對安裝和維修服務(wù)質(zhì)量技術(shù)水平進行測量和評價的判斷方法和具體條件。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施，對推動企業(yè)提高產(chǎn)品安裝和維修服務(wù)質(zhì)量，區(qū)分廠家、商家、安裝和維修服務(wù)企業(yè)的職責(zé)，加強安裝和維修服務(wù)技術(shù)質(zhì)量監(jiān)管，開展平板電視機產(chǎn)品安裝和維修服務(wù)性能評鑒，規(guī)范平板電視機安裝和維修服務(wù)技術(shù)操作規(guī)程及技術(shù)質(zhì)量評鑒體系標(biāo)準(zhǔn)，建立必要的安裝和維修服務(wù)技術(shù)保障體系，提高安裝和維修服務(wù)技術(shù)水平，提升服務(wù)顧客滿意，保護廠商和消費者合法權(quán)益，提高社會公眾的服務(wù)質(zhì)量意識，推動經(jīng)濟發(fā)展和社會進步具有重要推動、規(guī)范、示范作用。

　　中國家用電器維修協(xié)會

　　二○○八年八月十一日