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提升服務(wù) 提升品質(zhì)

----打造別墅高端裝飾行業(yè)專屬核心競爭力

總經(jīng)理林云松

　　尚層裝飾在今年初舉辦業(yè)務(wù)啟動大會的情景仿佛還歷歷在目，轉(zhuǎn)眼六個月過去了，我們在此對今年上半年的工作進(jìn)行總結(jié)，同時明確下半年前進(jìn)的方向。

　　作為 家裝 行業(yè)的一員，尤其是定位高端別墅裝飾的我們，對今年行業(yè)的整體狀況都略有所知，許多公司的業(yè)績都在下滑或者與去年持平，但值得欣喜的是，尚層繼續(xù)保持高速發(fā)展的態(tài)勢，上半年的銷售業(yè)績繼續(xù)創(chuàng)造著業(yè)內(nèi)的奇跡。為此，每個人都付出了巨大的努力，我們值得為自己感到驕傲和自豪，值得為自己好好鼓一次掌。

　　要繼續(xù)保持這樣的發(fā)展態(tài)勢，我們就必須對公司目前的情況有清醒的認(rèn)識。在上半年業(yè)績繼續(xù)突飛猛進(jìn)、工作量大增的背景下，公司的人員數(shù)量沒有相應(yīng)大幅度的增加，可想而知大家承受了多么大的工作壓力，經(jīng)常凌晨兩點(diǎn)辦公室還有員工在加班、還有員工手術(shù)兩三天就來上班，直系親屬去世兩三天就開始接待客戶……這是我們寶貴的歷史片段，也是上半年業(yè)績的保障。

　　面對激增的工作量，我們的工作不夠細(xì)致，造成了部分客戶的不滿，雖然客服人員、工程部、產(chǎn)品中心等諸多部門積極解決問題，但遺憾的是，我們的客戶滿意度沒有做到理想的狀態(tài)，在這一點(diǎn)上也沒有和傳統(tǒng)公司拉開距離。

　　要想將尚層打造成為高端裝修領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，我們的專屬核心競爭力只有定位于高服務(wù)和高品質(zhì)。尚層裝飾下半年最重要的任務(wù)就是如何提高客戶的滿意度。站在發(fā)展的十字路口，是繼續(xù)走老路，還是去創(chuàng)造一條新路，這是歷史給我們的機(jī)遇，也是交給我們的任務(wù)。

　　尚層有義務(wù)、有可能在這個領(lǐng)域做出榜樣，也只有如此，我們最終才能成為真正定位高端的裝飾公司，才能真正為我們的客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。我們絕對具備這樣的潛質(zhì)，只不過目前由于發(fā)展的快速、人員的增加，以及管理模式的磨合，還沒有做到理想的狀態(tài)，但只要我們能夠意識到這樣的問題，我相信我們完全能做的更好，給行業(yè)做出榜樣。

　　我們的血液里要流淌兩類細(xì)胞，一個是銷售，一個是服務(wù)，我們要在銷售和服務(wù)之間尋找一個平衡點(diǎn)。提升服務(wù)，絕不是說我們要忽視業(yè)績，阿里巴巴、麥當(dāng)勞等很多知名企業(yè)的業(yè)績都非常棒，業(yè)績是他們永遠(yuǎn)的主流，但同時他們一定不會忽視服務(wù)，并以完善的體制作為保障。達(dá)到銷售與服務(wù)之間的平衡，是一個新的挑戰(zhàn)，是公司二次創(chuàng)業(yè)的開始。真正做到了這點(diǎn)，才能使我們的高端服務(wù)真正與傳統(tǒng)公司拉開距離。

　　那么什么是服務(wù)?什么是品質(zhì)?沒有對兩者的概念有清晰的認(rèn)識，提升服務(wù)提升品質(zhì)就無從談起。

　　第一，所謂品質(zhì)就是：客戶滿意，符合標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷。品質(zhì)最基礎(chǔ)的要求是讓客戶滿意，最高要求是零缺陷，我們目前最需要提升的仍然是品質(zhì)里面最基礎(chǔ)的內(nèi)容——客戶滿意，而零缺陷是我們的終極目標(biāo);

　　第二，關(guān)于服務(wù)。什么是企業(yè)的核心競爭力?核心競爭力就是你有別人沒有，你能做到別人做不到，這個行業(yè)有什么我們能做到別人做不到?只有服務(wù)。因為服務(wù)是一個復(fù)雜的體系，很難模仿，而且目前沒有一家 家裝 公司能把服務(wù)做到理想狀態(tài)。如果我們能做到這點(diǎn)，那么我們永遠(yuǎn)不用發(fā)愁沒有客戶。我們欣喜的看到，公司每個月都有一定量的回單，如果我們能把服務(wù)做得更好，我們的回單會更多，營銷會更容易做。

　　第三，產(chǎn)品五大黃金價值：名字、包裝、賣點(diǎn)、服務(wù)、品質(zhì)。黃金價值中有兩個元素與服務(wù)相關(guān)，即服務(wù)和品質(zhì)。這個時代是一個產(chǎn)品過剩的時代，有些企業(yè)不斷發(fā)展壯大，而有的走向消亡，其本質(zhì)在于服務(wù)水平的高低。目前市場競爭趨向飽和，如果我們不提升服務(wù)，機(jī)會會迅速減少，現(xiàn)在是我們最后的機(jī)會。

　　第四，品質(zhì)=素質(zhì)=責(zé)任心。有人抱怨，我們的流程不清晰、產(chǎn)品競爭力差等等，這些其實(shí)都只是表象，說到底還是責(zé)任心問題、素質(zhì)問題。有些員工責(zé)任心不夠強(qiáng)，不到客戶爆炸就不去主動解決問題，而去忙著談新的客戶。這是一個惡性循環(huán)，是殺雞取卵、自掘墳?zāi)沟淖龇ā?/p>

　　綜上所述，作為高端裝飾行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們必須提升品質(zhì)，提升服務(wù)，這是我們唯一的出路，在這期間可能會有各種艱難險阻，但是我們必須去攻克。如果不能攻克，那么等待我們的只有讓位給其他能夠做到這點(diǎn)的公司。

　　在下半年我們會有很多的舉措回來促進(jìn)服務(wù)的提升，有些舉措還只是在探討階段，需要進(jìn)一步落實(shí)。

　　第一，建立服務(wù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行排名獎勵

　　第二，建立服務(wù)基金的機(jī)制

　　第三，增加提升品質(zhì)與服務(wù)的培訓(xùn)

　　第四，加強(qiáng)工程實(shí)施與產(chǎn)品專業(yè)知識的培訓(xùn)

　　第五，月度大會增加宣讀服務(wù)宣言與常用制度的培訓(xùn)

　　提升服務(wù)有很多的方法，我們有信心把服務(wù)做好。在此，我們鄭重推出尚層服務(wù)宣言，從此以后，我們要把宣讀服務(wù)宣言作為我們的一項禮儀。

　　我相信，中國高端 家居 領(lǐng)域一定會出現(xiàn)一家非常值得令人尊敬的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，甚至成為世界上非常強(qiáng)大的公司，希望它的名字叫尚層!