一些歐洲消費者接受海爾，我了解到的情況并不是基于價格。海爾某些中高端產品，價格接近甚至要高于其他一線品牌，但仍然會有歐洲中產階層和上層選擇海爾，是他們通過多種渠道了解海爾之后，開始有意去嘗試了解海爾，愿意去發現海爾的品質所在。尤其是經常出差或旅游到中國的德國人，他們對海爾了解越多，自己購買或影響別人購買的意愿越強，因為他們知道了海爾的品質所在。
數字商業時代：這樣的群體，對于海爾未來在德國或歐洲會有哪些幫助?
馬小娟：其實海爾應該更好的珍惜這群人，或與他們拉近距離，因為他們是最好的傳播者。可以通過一些線下活動、或線上活動，讓其分享他們了解的海爾，這種方式能產生最直接的效果。畢竟，海爾在歐洲過去沒有用戶基礎，需要更多的用戶來奠定市場基礎。所以，需要多種徑途，尤其是通過了解海爾的歐洲人，讓他和朋友之間多一些交流的渠道，海爾應該多搭建這樣的平臺。
給海爾的三點建議
數字商業時代：你一直在德國，既了解德國消費者又關注海爾，如果讓你給海爾一些建議，你會有怎樣的建議?
馬小娟：我給海爾的建議是，如果有機會，海爾可以在德國或歐洲其他國家，尋找合適的合作伙伴進行并購。其次是在服務方面，要更歐洲化。歐洲的售后服務比如保質期，都比中國時間要長，因此，如果讓歐洲消費者感受到服務的周期和細致，會大大提升海爾的服務評價。
還有一個就是配件價格。比如，有些產品的價格本身就不高，但如果消費者在維修過程中，需要支付產品價格的五分之一或者還要高，用于購買配件，這樣就會失掉一大部分消費者。因此，針對相對低端的產品，在日常維修保養時，零配件價格一定要控制下來，否則，這對海爾非常不利。有些人可能會認為購買價格低，但維修成本高，這樣的認知一旦在消費者中傳播，是非常不利的。
海爾的傳播在歐洲是比較成功的，很多歐洲消費者就是基于網絡傳播，才對海爾有了更深的了解。在歐洲，海爾的傳播力度遠比中國其他家電產品更有廣度。未來還可以考慮戶外傳播及線下活動，因為這更符合歐洲消費者的生活習慣。比如周末全家游，他們更容易接受戶外廣告的傳播，而如果有全家可以一起參與的線下活動，相信對海爾會更有幫助。
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