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　　近日，由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會主辦的2014中國電子電器服務(wù)業(yè)發(fā)展大會在江蘇昆山舉行，從全國電子電器行業(yè)510萬服務(wù)人員中“考“出了一位“狀元”——海爾服務(wù)工程師安海峰。到底是什么樣的服務(wù)態(tài)度，讓他從五百多萬人中脫穎而出?服務(wù)過程有啥差別?30日，記者走訪了這位“服務(wù)狀元”。

　　30日上午11點(diǎn)，幫用戶張女士調(diào)試好冰箱，出了門脫了鞋套，安海峰才倒出時(shí)間跟記者聊天，從2007年參加工作開始，幫多少用戶服務(wù)過他自己都記不清了。“雖然不輕松，但感覺還挺好的。”安海峰說，“之前有位用戶楊先生，一連6個(gè)月，我們的系統(tǒng)檢測到他家冰箱的門總是半夜開，以為冰箱出了什么問題，就打電話給楊先生，原來他有半夜吃冷食的習(xí)慣，于是我們就提醒楊先生，半夜吃涼東西對身體不好。”這件有趣的經(jīng)歷，讓安海峰體會到，服務(wù)已經(jīng)不僅僅是維修故障上的事兒，還在于全過程的用戶體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，目前，海爾宣布進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展戰(zhàn)略階段，正在“企業(yè)平臺化、員工創(chuàng)客化、用戶個(gè)性化”的戰(zhàn)略主題指導(dǎo)下加速網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型。作為與用戶直接接觸的服務(wù)人員，每個(gè)人都轉(zhuǎn)變?yōu)榻换ビ脩舻慕涌冢谂c用戶持續(xù)交互的過程中滿足用戶需求并收集用戶的新需求，從而加快產(chǎn)品的迭代引領(lǐng)。

　　眼下，海爾就推出“智能在線云服務(wù)平臺”，可以對智能家電的用戶進(jìn)行在線智能交互——除了能夠完成自動診斷、自助服務(wù)等主動服務(wù)外，還可以遠(yuǎn)程對用戶使用家電的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后為用戶提出家電使用建議。

　　“打個(gè)比方，用戶在家使用冰箱有一些習(xí)慣做法，比如頻繁開關(guān)門、長時(shí)間不關(guān)冰箱等，會縮短冰箱使用壽命，增加耗電量，這個(gè)時(shí)候，智能平臺就會給用戶做出提醒。”安海峰說，“海爾集團(tuán)‘打造全流程用戶最佳體驗(yàn)’的服務(wù)理念，我們在工作的過程中需要踐行這些理念，一切為用戶多想想。”也正是這種扎實(shí)勤懇的態(tài)度，使得安海峰獲得了用戶和同事的良好口碑。

　　安海峰的同事孫師傅告訴記者，安海峰的服務(wù)是總是走在“最前頭”。2014年3月，海爾搭建了一個(gè)供設(shè)計(jì)開發(fā)、制造等資源方和用戶以及服務(wù)人員對話的并聯(lián)交互平臺，安海峰第一時(shí)間就在手機(jī)上下載安裝了這個(gè)服務(wù)并聯(lián)客戶端。這種服務(wù)不僅能解除用戶困擾，還能變被動服務(wù)為主動交互，全面創(chuàng)新用戶體驗(yàn)。安海峰還將并聯(lián)交互模式在整個(gè)北京中心進(jìn)行復(fù)制推廣，據(jù)悉，目前北京中心所有服務(wù)兵已經(jīng)全部在并聯(lián)交互平臺上注冊，都朝著與用戶零距離的方向邁進(jìn)。

　　功夫不負(fù)有心人，此前，在第五屆全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競賽中，來自全國的家電服務(wù)工程師進(jìn)行了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能及服務(wù)解決方案3個(gè)方面的嚴(yán)格核選，進(jìn)行了一次家用電器行業(yè)服務(wù)“大比武”。最終，安海峰憑借扎實(shí)的服務(wù)技能、周道的服務(wù)態(tài)度和創(chuàng)新的服務(wù)理念從中脫穎而出，奪得2013年中國家電服務(wù)協(xié)會“比武大會”第一名，并榮獲由中華全國總工會頒發(fā)的“全國五一勞動獎?wù)?rdquo;。

　　事實(shí)上，這已經(jīng)不是海爾的員工第一次獲此榮譽(yù)，此前海爾張偉受聘成為中國家電服務(wù)協(xié)會首位服務(wù)形象大使。有業(yè)內(nèi)人士分析稱，海爾服務(wù)工程師連續(xù)獲得全國家電行業(yè)唯一的五一勞動獎?wù)虏粌H是對其業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的一種認(rèn)可，更彰顯了海爾服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代能夠持續(xù)堅(jiān)持以用戶為中心、創(chuàng)造用戶滿意的發(fā)展理念，這同時(shí)將引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)模式不斷升級。