成都的夏先生，可謂是蘑菇裝修的骨灰級粉絲。自蘑菇裝修上線至進(jìn)入成都，他持續(xù)關(guān)注并在成都樣板間開放當(dāng)天帶著朋友去考察。雖然一年后才交房，但他當(dāng)天就簽約并主動申請成為蘑菇裝修在成都的用戶樣板間，并表示如此高性價(jià)比的產(chǎn)品必須分享給自己的家人朋友們。陪同他一起去的朋友，看了樣板間之后也以火速簽約，成為蘑菇裝修的忠實(shí)擁躉。
足夠了解蘑菇裝修產(chǎn)品，并親身體驗(yàn)了蘑菇裝修“極致服務(wù)”的西安首批30戶業(yè)主中，多數(shù)人都已成為蘑菇裝修的鐵粉兒，主動向親戚朋友推薦蘑菇裝修。業(yè)主卓卓雖然裝修還沒結(jié)束，但已經(jīng)著手用一副漫畫來呈現(xiàn)自己極盡完美的裝修體驗(yàn)。
這似乎達(dá)到了蘑菇裝修當(dāng)初的目標(biāo)——不做廣告，只用性價(jià)比更高的產(chǎn)品、最極致的服務(wù)贏得用戶口碑，并靠用戶口碑影響更多業(yè)主。要做到這點(diǎn)，除了完美的產(chǎn)品、極致的施工服務(wù)，售后，也是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
沒有售后 才是最好的售后
微信實(shí)時溝通、監(jiān)控 防問題于源頭
在傳統(tǒng)裝修行業(yè)，售后是指竣工驗(yàn)收后。但在蘑菇裝修，售后是從業(yè)主簽約開始的……
“業(yè)主一旦簽約下單，我們就必須從此刻開始售后服務(wù)，從每一個環(huán)節(jié)考慮用戶的體驗(yàn)，保證服務(wù)的極致，避免所有售后隱患。”蘑菇裝修創(chuàng)始人兼CEO尚海洋說。
為此，蘑菇裝修在施工前即建立業(yè)主微信群，方便業(yè)主通過微信隨時與設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、工長及時交流，溝通裝修需求即施工要求。龍湖楓香庭的譚先生認(rèn)為：“80、90后現(xiàn)在多依靠微信交流，蘑菇裝修的微信群非常方便我們及時與項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理溝通。我 家裝 修的整體效果、具體空間的設(shè)計(jì)、吊頂樣式調(diào)整，墻漆顏色調(diào)換等問題，都是通過微信群溝通并得以解決。”
施工過程中的及時溝通、監(jiān)控管理，直接影響裝修結(jié)果。蘑菇裝修產(chǎn)品研發(fā)中心負(fù)責(zé)人桂方軍表示，互聯(lián)網(wǎng)裝修相比傳統(tǒng)裝修的一大優(yōu)勢就是，可以通過互聯(lián)網(wǎng)手段讓施工過程公開、透明，及時了解問題并解決掉，讓業(yè)主找不到售后問題。為達(dá)到這個效果，蘑菇裝修開發(fā)出微信實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)，從客戶簽約開始，微信系統(tǒng)就會實(shí)時公布業(yè)主 家裝 修進(jìn)度，即便業(yè)主不在現(xiàn)場，也能清晰了解施工進(jìn)展和細(xì)節(jié)。
“我?guī)缀趺刻於寄苁盏焦らL發(fā)送的施工進(jìn)度信息，并通過微信自主查看施工狀況、工程排期，甚至還能進(jìn)行工程驗(yàn)收，當(dāng)然遇到問題也能迅速溝通并尋找解決辦法。”譚先生說。
在產(chǎn)品本身很難凸顯出真正的優(yōu)勢時，服務(wù)就成為競爭的核心。在尚海洋看來，蘑菇裝修相比其他互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品，最大的優(yōu)勢就是服務(wù)、極致服務(wù)。尚海洋說，最好的售后就是沒有售后，為此，蘑菇裝修會在施工前跟業(yè)主進(jìn)行足夠詳細(xì)的溝通，同時，嚴(yán)控施工過程，將隱患問題屏蔽掉。
雙重服務(wù) = 施工“雙保險(xiǎn)”
驗(yàn)收+回訪 嚴(yán)保施工質(zhì)量無遺漏
張佳佳是蘑菇裝修的售后客服，負(fù)責(zé)跟蹤工程進(jìn)度、工程節(jié)點(diǎn)質(zhì)量驗(yàn)收回訪、工程竣工質(zhì)量回訪，并征集業(yè)主裝修反饋意見。她說：“驗(yàn)收相當(dāng)于對施工結(jié)果的審判，每個節(jié)點(diǎn)施工結(jié)束后，工程監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理會主動仔細(xì)檢查三遍，確保沒問題再經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收，業(yè)主驗(yàn)收滿意才能進(jìn)行下一項(xiàng)。即便這樣，我們還要進(jìn)行工程節(jié)點(diǎn)回訪調(diào)查，確保無任何遺漏問題。”
業(yè)主秦先生在廚房五金安裝完工后，發(fā)現(xiàn)雙水槽使用不便，一些大的廚具無法放入水槽清洗。在客服回訪中，詢問能否將雙水槽換成單槽。張佳佳將秦先生的意見反饋給產(chǎn)品中心，產(chǎn)品中心通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)許多業(yè)主都更偏向使用單水槽，遂為秦先生更換了品質(zhì)更高的單水槽，同時將廚房水槽產(chǎn)品升級為國際品牌——摩恩的單槽，方便業(yè)主清洗大件物品。
竣工后的回訪，是明確業(yè)主體驗(yàn)的有效途徑。工程完工后，張佳佳等售后客服會對每戶業(yè)主做細(xì)致的回訪，回訪內(nèi)容包括材料質(zhì)量、施工安裝、工程人員的服務(wù)、整體體驗(yàn)等，都需要詳細(xì)的匯總。
鐘先生在選擇蘑菇裝修時就對這個互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品極為信任，整個裝修過程體驗(yàn)也非常好，因此，接受售后回訪時，他對主材質(zhì)量、施工服務(wù)等都給了好評。尤其是對施工人員的評價(jià)，鐘先生說項(xiàng)目經(jīng)理、工長、設(shè)計(jì)師、工人的專業(yè)負(fù)責(zé)精神讓他格外感動，“最初還略擔(dān)心施工質(zhì)量，后來完全放心了。”
技術(shù)手段升級售后質(zhì)量
搭建售后系統(tǒng) 高效解決售后問題
楊晨在檢查工地時發(fā)現(xiàn)，首創(chuàng)漫香郡業(yè)主王先生家的地板安裝推遲了一周，隨即找到項(xiàng)目經(jīng)理詢問原因。對此項(xiàng)目經(jīng)理表示，他因個人原因請假導(dǎo)致業(yè)主家地板安裝工作沒有銜接好，他已經(jīng)向業(yè)主道歉并確定了安裝時間。
楊晨將此事反饋給公司，售后客服部高度重視，認(rèn)為這是內(nèi)部銜接不夠到位，為了避免此類事件再次發(fā)生，提出搭建售后服務(wù)管理系統(tǒng)，如此一來，每戶業(yè)主家的裝修進(jìn)度、問題都會每日更新，并讓相關(guān)部門知曉、及時處理。
“業(yè)主關(guān)注蘑菇裝修微信公眾號后，系統(tǒng)會實(shí)時將解決進(jìn)度和結(jié)果推送給用戶。”蘑菇裝修技術(shù)部負(fù)責(zé)人表示，用技術(shù)手段處理客服問題，使得蘑菇裝修能更精準(zhǔn)高效的處理售后問題。
在所有售后問題中，業(yè)主最關(guān)心的是水電等隱蔽工程，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問題，維修成本非常高。蘑菇裝修為打消業(yè)主顧慮，提出 “整居2年保修，水電隱蔽工程5年保修”的售后保證，贏得了大批業(yè)主的信任。
在尚海洋看來，互聯(lián)網(wǎng)裝修拼價(jià)格，拼工期、拼概念……已經(jīng)low了，拼服務(wù)，才是決勝的關(guān)鍵，他說：站在業(yè)主角度去考慮問題、解決問題，讓業(yè)主的裝修體驗(yàn)達(dá)到極致，才能真正獲得業(yè)主的認(rèn)可，讓業(yè)主愿意主動去傳播蘑菇裝修，由此形成口碑效應(yīng)，讓蘑菇裝修通過業(yè)主之口去影響更多業(yè)主。
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