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　　原標(biāo)題：家電廠(chǎng)商免費(fèi)安裝成空話(huà)

　　買(mǎi)了電視要另付掛架費(fèi)、裝空調(diào)額外收打孔費(fèi)、安熱水器需付水管三通費(fèi)……眼下已進(jìn)入家電銷(xiāo)售旺季，很多家電賣(mài)場(chǎng)、廠(chǎng)商都在宣傳免費(fèi)服務(wù)，但家電安裝另付費(fèi)已成普遍現(xiàn)象，免費(fèi)安裝恐成空話(huà)。

　　業(yè)內(nèi)人士介紹，大家電收取安裝費(fèi)早已成為免費(fèi)招牌下的變相收費(fèi)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，額外收費(fèi)引起的消費(fèi)侵權(quán)和糾紛時(shí)有發(fā)生。專(zhuān)家建議企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)意識(shí)，提前明示各項(xiàng)費(fèi)用。

　　消費(fèi)者吃“啞巴虧”

　　買(mǎi)熱水器花了4000元，安裝的時(shí)候又額外支付了500多元。這是一位消費(fèi)者前不久遇到的事情。家住朝陽(yáng)區(qū)東壩的楊先生向本報(bào)反映，前不久，他購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值4000元的林內(nèi)熱水器。當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員曾明確表示，會(huì)有工作人員免費(fèi)上門(mén)安裝。但廠(chǎng)家工作人員上門(mén)安裝時(shí)，又收取了安裝費(fèi)及材料費(fèi)516元。“不給錢(qián)工人拒絕安裝。沒(méi)辦法，大錢(qián)都花出去了，可是這錢(qián)花得總覺(jué)得別扭。”楊先生說(shuō)。

　　家住回龍觀(guān)的蔣女士也遇到了類(lèi)似情況。前不久，她在某家電賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)液晶電視，購(gòu)買(mǎi)時(shí)商場(chǎng)銷(xiāo)售人員表示，可提供免費(fèi)安裝服務(wù)，但并未告知電視機(jī)的掛架需另行收費(fèi)。于是，在安裝時(shí)，蔣女士只能再花350元購(gòu)買(mǎi)一個(gè)掛架，并且這款售價(jià)350元的電視機(jī)掛架不能提供正規(guī)發(fā)票。后來(lái)，蔣女士在網(wǎng)上一查，這款掛架居然才賣(mài)100多元。蔣女士說(shuō)，錢(qián)雖然不多，但發(fā)現(xiàn)有價(jià)格差還是感覺(jué)很不痛快。“師傅說(shuō)了免費(fèi)上門(mén)給安裝，但是我怎么也沒(méi)想到居然掛架要額外掏錢(qián)。”

　　趙女士在買(mǎi)空調(diào)時(shí)，銷(xiāo)售人員明確表示可以免費(fèi)安裝。但付款回家之后，卻被告知要自己出安裝費(fèi)。趙女士介紹，賣(mài)家還給她提供了3種解決方案，一是自己找人安裝，但是出了問(wèn)題要自己負(fù)責(zé);二是不交錢(qián)不負(fù)責(zé)安裝;三是可以直接退貨退款。

　　據(jù)了解，類(lèi)似的遭遇在家電市場(chǎng)已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，一些家電廠(chǎng)家故意突出機(jī)器價(jià)格優(yōu)勢(shì)，卻不明確告知安裝及零部件的費(fèi)用，到了安裝時(shí)再收取名目繁多的安裝費(fèi)和配件費(fèi)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于廠(chǎng)商的收費(fèi)項(xiàng)目、配件價(jià)格，大多消費(fèi)者都表示并不了解，認(rèn)為既然承諾免費(fèi)安裝，就不應(yīng)該再另行收費(fèi)。一名消費(fèi)者稱(chēng)，站在廠(chǎng)商的角度，收取電視安裝費(fèi)，的確可以省去電視本身的一些成本。但是站在用戶(hù)的角度，如果哪家廠(chǎng)商可以砍去安裝費(fèi)，就極有可能走在其他廠(chǎng)商的前面。

　　安裝費(fèi)成“潛規(guī)則”

　　在電視方面，針對(duì)購(gòu)機(jī)習(xí)慣和體驗(yàn)痛點(diǎn)，市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)奧維云網(wǎng)(AVC)曾專(zhuān)門(mén)做過(guò)調(diào)研。調(diào)查結(jié)果顯示，用戶(hù)在購(gòu)機(jī)時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格是購(gòu)機(jī)關(guān)鍵決策因素，占比達(dá)86%。這說(shuō)明，價(jià)格戰(zhàn)在一定程度上能夠刺激市場(chǎng)需求。但購(gòu)機(jī)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后與維修服務(wù)的關(guān)注度僅為41%。

　　奧維云網(wǎng)(AVC)大數(shù)據(jù)顯示，售后相關(guān)成本中，掛架費(fèi)用占比達(dá)72%，但消費(fèi)者在購(gòu)機(jī)時(shí)對(duì)掛架費(fèi)用的關(guān)注度卻是最低。72%的消費(fèi)者表示，希望商家能夠免費(fèi)送貨和安裝調(diào)試。43%的消費(fèi)者認(rèn)為配件屬于產(chǎn)品的一部分，不應(yīng)該單獨(dú)收費(fèi)，而認(rèn)為配件應(yīng)該收費(fèi)的僅6%。整體而言，八成以上受訪(fǎng)者痛點(diǎn)集中于送貨速度慢、掛架另收費(fèi)和到貨后等待安裝等問(wèn)題。

　　記者從蘇寧方面了解到，長(zhǎng)期以來(lái)，買(mǎi)彩電送貨不及時(shí)、安裝不到位、掛架亂收費(fèi)等現(xiàn)象一直為消費(fèi)者所詬病。尤其是掛架糾紛，更是屢見(jiàn)不鮮。

　　蘇寧通過(guò)對(duì)近2億會(huì)員的大數(shù)據(jù)分析研究發(fā)現(xiàn)，目前空調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)費(fèi)用不透明、安裝耗材多收費(fèi)、非主城區(qū)遠(yuǎn)程費(fèi)昂貴、維權(quán)投訴不給力等幾大問(wèn)題最受消費(fèi)者詬病。

　　國(guó)美大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)也顯示，65.3%的消費(fèi)者都遇到過(guò)空調(diào)安裝過(guò)程需要收費(fèi)的經(jīng)歷，其中逾八成的消費(fèi)者對(duì)這種收費(fèi)抱有疑問(wèn)。

　　一名業(yè)內(nèi)人士表示，與電視安裝相比，空調(diào)安裝相關(guān)費(fèi)用更多。因樓層不同、室外空調(diào)擺放位置和室內(nèi)裝修風(fēng)格，都會(huì)導(dǎo)致不同家庭安裝空調(diào)的個(gè)性化需求。然而，家電安裝市場(chǎng)與家電銷(xiāo)售相比，畢竟前者“更靠后”，不像賣(mài)場(chǎng)那樣擺在明面，因此，一些額外收費(fèi)的空間也就更大。

　　結(jié)合奧維云網(wǎng)權(quán)威行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告，在整個(gè)行業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目中，高空作業(yè)費(fèi)占比23%、支架費(fèi)占比12%、管線(xiàn)費(fèi)占比11%、打孔費(fèi)占比11%，這些空調(diào)售后安裝的“潛規(guī)則”讓消費(fèi)者難以接受。

　　建議廠(chǎng)商提高服務(wù)意識(shí)

　　對(duì)此，奧維云網(wǎng)(AVC)分析師劉飛認(rèn)為，商家應(yīng)順應(yīng)用戶(hù)回歸市場(chǎng)中心大勢(shì)，切實(shí)將提升消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的重心由“如何提升購(gòu)物體驗(yàn)以拿到訂單”向“如何通過(guò)提供超預(yù)期的購(gòu)買(mǎi)后體驗(yàn)以換取消費(fèi)者忠誠(chéng)度”轉(zhuǎn)變。

　　劉飛建議，首先，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)狀況，響應(yīng)政府號(hào)召，加大“送裝一體”服務(wù)普及力度;其次，廠(chǎng)商在推銷(xiāo)送裝服務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品策略時(shí)，應(yīng)注意避免對(duì)消費(fèi)者購(gòu)機(jī)體驗(yàn)造成的負(fù)面影響，同時(shí)最大限度減少消費(fèi)糾紛;另外，產(chǎn)業(yè)鏈各方應(yīng)協(xié)同推進(jìn)配件二選一免費(fèi)送服務(wù)，切實(shí)解決消費(fèi)者購(gòu)機(jī)痛點(diǎn)。

　　家電行業(yè)觀(guān)察家梁振鵬稱(chēng)，造成亂收費(fèi)的原因，主要是家電企業(yè)缺乏對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)。舉例來(lái)說(shuō)，電視購(gòu)買(mǎi)之后，本應(yīng)該送裝免費(fèi)，但收掛架費(fèi)，能讓企業(yè)額外收入。“這種二次消費(fèi)手段，是廠(chǎng)家為了額外獲取利潤(rùn)，方便與電視在賣(mài)場(chǎng)的低價(jià)進(jìn)行沖抵。”梁振鵬表示，家電行業(yè)的糾紛問(wèn)題，因售后安裝產(chǎn)生的，通常要遠(yuǎn)大于產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題。

　　“不避諱地說(shuō)，家電安裝亂收費(fèi)確實(shí)存在”，家電專(zhuān)家劉步塵介紹，但也并不是所有企業(yè)和銷(xiāo)售渠道都有同樣的問(wèn)題。劉步塵表示，家電安裝一般有三種情況，一種是消費(fèi)中從廠(chǎng)家專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，安裝人員通常都是家電生產(chǎn)廠(chǎng)家自己的工作人員。第二種是從各種大型連鎖賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，通常由賣(mài)場(chǎng)工作人員負(fù)責(zé)安裝。第三種則是“游擊隊(duì)”負(fù)責(zé)安裝。

　　顯然，與前兩種較為專(zhuān)業(yè)的安裝人員相比，“游擊隊(duì)”這樣的安裝人員最容易趁機(jī)“宰客”。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家用電器之前，可以先選擇好購(gòu)買(mǎi)渠道，了解安裝人員信息，綜合選擇最靠譜的方法，“這也是一個(gè)避免被坑的方法。”

　　中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波則認(rèn)為，不管家電安裝收費(fèi)與否，相關(guān)企業(yè)都應(yīng)該予以明示。只有這樣，消費(fèi)者在買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候才能買(mǎi)得明白。

　　北京市工商部門(mén)工作人員提醒消費(fèi)者，一旦因家電安裝服務(wù)引起爭(zhēng)議，可及時(shí)向工商部門(mén)或家電行業(yè)協(xié)會(huì)投訴。同時(shí)，要注意保存好發(fā)票、照片等證據(jù)。

　　針對(duì)虛假宣傳、亂收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)者使用商家自備配件等問(wèn)題，山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)特別指定并出臺(tái)了一份《家用電器售后安裝服務(wù)管理辦法》，以對(duì)商家進(jìn)行約束。

　　“免費(fèi)上門(mén)服務(wù)”等銷(xiāo)售推廣及廣告使用語(yǔ)時(shí)，必須明示免費(fèi)項(xiàng)目。提供有償服務(wù)項(xiàng)目及所用材料、零配件需要收費(fèi)的要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。有固定展示場(chǎng)地有銷(xiāo)售商有服務(wù)商，在商品銷(xiāo)售場(chǎng)所可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)或其他方式，將安裝所需的材料、零配件展示，標(biāo)明各零配件詳細(xì)信息，但是不能強(qiáng)賣(mài)。

　　這一規(guī)定自2014年開(kāi)始施行，違者由山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)依照相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)查處理、曝光，并報(bào)送有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行處罰。