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　　原標(biāo)題：補(bǔ)上家電售后服務(wù)短板

　　銷售只是起點(diǎn)，服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)。充滿創(chuàng)意的小家電給我們的生活增添了不少便利，但在維修方面還存在諸多問(wèn)題。

　　消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”中蘊(yùn)藏商機(jī)。要做好這個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)，就要真心為消費(fèi)者著想，用心提供可靠的服務(wù)

　　如今，不少家庭都有小家電。微波爐、電飯煲、豆?jié){機(jī)、面條機(jī)，充滿創(chuàng)意的小家電給我們的生活增添了不少便利。但遇到故障時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)，小家電的維修還存在諸多問(wèn)題。

　　問(wèn)題一，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)難覓。如今，不少企業(yè)推出了自己的微信號(hào)、APP，希望以新的方式黏住消費(fèi)者。但撥打售后電話是個(gè)需要耐心的活，首先是經(jīng)常遭遇忙音，或者在你聽(tīng)了一長(zhǎng)串企業(yè)、產(chǎn)品的介紹后轉(zhuǎn)到某人工坐席，然后是“坐席忙”;有時(shí)倒是打通了，告知你公司開(kāi)通了微信號(hào)，在網(wǎng)站和微信號(hào)上可以查詢維修點(diǎn)等。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)多了一個(gè)服務(wù)消費(fèi)者的窗口是好事，但等你上企業(yè)的官網(wǎng)一瞧，頁(yè)面上多為產(chǎn)品推介、企業(yè)榮譽(yù)等等，偏偏找不到你最需要的維修網(wǎng)點(diǎn)信息，企業(yè)微信公號(hào)里也缺乏相關(guān)內(nèi)容，之前信誓旦旦的更便捷的服務(wù)就此落空。

　　問(wèn)題二，小問(wèn)題，大維修。上門費(fèi)，不管是否維修必收;動(dòng)輒就是換件，所換零件的價(jià)格并不明碼標(biāo)價(jià);送件上門維修，一些維修點(diǎn)在城市的犄角旮旯，有的在地下室，交通成本高，消費(fèi)體驗(yàn)差……每每遇到家電維修，不少人感到“進(jìn)退兩難”，選擇維修吧，維修費(fèi)快趕上買一臺(tái)新家電了;選擇不維修吧，家電閑置在家成了“雞肋”，既不環(huán)保也不節(jié)約。由于家電產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，涉及的專業(yè)知識(shí)比較多，大部分消費(fèi)者既不懂技術(shù)，也不知配件價(jià)格，雙方信息嚴(yán)重不對(duì)稱，在家電維修的過(guò)程中往往非常被動(dòng)，只能接受行業(yè)內(nèi)“小病大修”的潛規(guī)則。

　　問(wèn)題三，維修服務(wù)良莠不齊。在我們身邊，家電銷售已成體系，也有知名品牌。從購(gòu)買到送貨、安裝，鏈條比較完整，消費(fèi)者的體驗(yàn)也不錯(cuò)。但售后服務(wù)卻是短板，家電維修既缺乏成熟的品牌，也沒(méi)有更貼近消費(fèi)者的服務(wù)，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上賣得很便宜的配件，維修時(shí)加價(jià)很高，讓人不能接受。近日，北京市消協(xié)通報(bào)稱，家電售后服務(wù)市場(chǎng)存在服務(wù)質(zhì)量參差不齊、價(jià)格不透明等損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。近年來(lái)，有關(guān)家電維修的申訴舉報(bào)一直在全國(guó)商品類申訴舉報(bào)中“名列前茅”。家電售后服務(wù)市場(chǎng)“路邊店”、小作坊隨處可見(jiàn)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，維修材料低劣、價(jià)格不透明等，不僅嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，也對(duì)行業(yè)發(fā)展帶來(lái)不良影響。

　　問(wèn)題四，家電服務(wù)缺整合服務(wù)。目前，家電服務(wù)商都是垂直運(yùn)營(yíng)，修空調(diào)的不會(huì)修電視，修冰箱的不管修洗衣機(jī)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)用戶請(qǐng)了修空調(diào)的師傅，突然發(fā)現(xiàn)家里的熱水器也有問(wèn)題，卻只能再等著服務(wù)商另外派人上門。對(duì)于家庭用戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)前最大服務(wù)“痛點(diǎn)”是：家電壞了，往往需要找不同的電話，聯(lián)系不同的服務(wù)商，還要等待不同的服務(wù)人員上門，為消費(fèi)者和社會(huì)增加了成本。

　　消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”中蘊(yùn)藏商機(jī)。小家電蘊(yùn)含著消費(fèi)升級(jí)的大市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)家庭的家電保有量在18億臺(tái)左右。行業(yè)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2016年至2020年，小家電行業(yè)每年將保持12%左右的增速，2020年預(yù)計(jì)小家電市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到4600億元。有句話說(shuō)得好，“失去一個(gè)客戶只要三秒，得到其信任卻需要五年。銷售只是起點(diǎn)，服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)”。要做好這個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)，就要真心為消費(fèi)者著想，用心提供可靠的服務(wù)。只有如此，產(chǎn)業(yè)才能健康發(fā)展，消費(fèi)才能真正發(fā)力，而加快建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)也才會(huì)真正落地。