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   “閉著眼睛點，道道都好吃”，這是中餐連鎖巨頭西貝的口號。敢說不難，敢做到卻不易。眾口難調(diào)的口味，難以標(biāo)準(zhǔn)化的菜品品質(zhì)和上菜時間，加上過低的商業(yè)門檻引發(fā)的同質(zhì)低價的惡性競爭，使得一直以來餐飲難出巨頭。正因為此，西貝的成功值得研究。首先用更少的菜品一舉解決用戶菜品選擇和上菜效率兩大難題。再者是名廚亮灶，煎炒烹炸一目了然，讓食客對安全和品質(zhì)更有信心。最后是當(dāng)季、本地食材的按需供應(yīng)，以新菜品給用戶帶來一點驚喜。當(dāng)然，店內(nèi)的裝修、布局、服務(wù)人員的統(tǒng)一著裝、熱情服務(wù)和充滿儀式感的承諾等因素不一而足。

    如果標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)可見、超出預(yù)期，恰與消費升級時代消費者對個性、體驗、品質(zhì)的消費追求吻合，那么品牌的成功也就顯得順理成章。

    讓渡選擇權(quán) 樣樣都滿意

    餐飲之外還有另一個與消費者息息相關(guān)的品類亟待消費升級的“洗禮”，那就是 家裝 這個達到1.9萬億市場規(guī)模（易觀《中國“家·生活”用戶消費行為專題分析2017》）的巨大市場。在消費升級趨勢下，消費者不再單純地滿足于購買產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的心理效益開始占據(jù)越來越重要的位置。

    多年來傳統(tǒng) 家裝 最為人詬病的不外乎三個原因：信息不對稱價格不透明、服務(wù)環(huán)節(jié)和鏈條過長、用戶服務(wù)體驗差。針對消費者痛點，互聯(lián)網(wǎng)+標(biāo)準(zhǔn)化整裝的OAO2C的商業(yè)模式也便應(yīng)運而生。平臺式的互聯(lián)網(wǎng) 家裝 平臺將設(shè)計、施工、材料的全產(chǎn)業(yè)細(xì)化，讓用戶不斷進行或大或小的決策，而標(biāo)準(zhǔn)化整裝則將用戶的選擇權(quán)進行了“縮減”，是否喜歡是唯一標(biāo)準(zhǔn)。

    正如“閉著眼睛選，道道都好吃”，通過產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化將色香味、咸甜辣這些衡量標(biāo)準(zhǔn)歸于“好吃”這個原本難以衡量的效果。以奪得今年天貓雙十一裝修類銷冠的PINGO國際為例，按照不同風(fēng)格設(shè)計了12款包含軟包、硬包和家具在內(nèi)的整裝產(chǎn)品，用戶只需根據(jù)預(yù)算挑選喜歡的風(fēng)格即可獲得所見即所得的裝修效果。

    而環(huán)保、品質(zhì)、安全等原本需要消費者大傷腦筋如何進行衡量的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)統(tǒng)在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化、價格標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化之下成為無需思考的默認(rèn)項，真正使裝修成為一款像汽車一樣的產(chǎn)品。

    而像PINGO國際這樣的模式能夠大獲成功，無疑說明了對消費者需求的滿足才是一款產(chǎn)品、一個模式能否站住腳的基點。正如喬布斯對蘋果產(chǎn)品的解釋：“人們往往不知道自己想要什么，除非你秀出產(chǎn)品給他們看。”在日趨年輕的消費群體意識中，追求省時、省心、省力（最好還能省錢）而讓渡部分不必要存在的選擇權(quán)，遠比去學(xué)習(xí)浩如煙海的建材知識更吸引人。

   交付不是終點 家是新的起點

   西貝和PINGO國際的成功并非意外，也非個例，各行各業(yè)最Top的品牌或產(chǎn)品顯然都找到這樣那樣的共性?？墒菫槭裁词撬麄?？不僅準(zhǔn)確發(fā)掘用戶需求，更能大膽判斷用戶的隱性需求，即能夠提供超越消費者需求的產(chǎn)品是他們成功的秘訣。

    蘋果，這個在任何商業(yè)討論中都逃不開的品牌，其成就毋庸置疑，蘋果最擅長的便是對隱性需求的把握。從鍵盤到全屏幕，從密碼輸入到指紋解鎖，用戶的顯性需求從來只是更舒適的按鍵、更快捷的解鎖，按照這個方向去制造產(chǎn)品只能使產(chǎn)品更加同質(zhì)化。而其隱性訴求則是更方便，蘋果則不斷迭代產(chǎn)品并引導(dǎo)消費者“這就是一部更好的手機，是你需要的”。超越用戶期待，讓蘋果在紅海之外獨善其身。

    那對于 家裝 行業(yè)而言，什么是超越消費者需求的 家裝 產(chǎn)品？當(dāng)我們把餐飲和 家裝 市場進行對比，似乎便發(fā)現(xiàn)了一條有跡可循的道路，“裝后”市場。菜品上桌不是終點，而是消費者享受餐飲服務(wù)新的起點。同樣，裝修交付也不是終點，以家人為核心的家庭服務(wù)才是新的起點。

    很遺憾，筆者尚未成型的想法早已化為他人成熟的產(chǎn)品——PINGO國際第13款產(chǎn)品“智愛家”，一款囊括“生命、健康、環(huán)境、安防、溝通”的智能整裝產(chǎn)品。智能整裝不是新事物，一把智能鎖、一臺智能電視都可以成為 家裝 向智能化靠攏的噱頭。之所以是噱頭不僅因為其智能程度有限，更因為所謂的智能并未與 家裝 、 家居 真正結(jié)合，而是為了智能而智能的“一次性”智能產(chǎn)品。

    我們重視 家裝 ，因為 家裝 是我們?nèi)粘Ｆ鹁拥牡谝豢臻g，家中有我們在乎的人。最大程度避免危害安全與健康的發(fā)生，是我們對于 家裝 最大的剛需，不論概率大小，任何意外發(fā)生在我們愛的人身上都是不可接受的?？梢哉f智愛家針對所有消費者可以預(yù)見或者沒考慮到的危險都做了考慮，對能夠?qū)β?、著火、濃煙、漫水實現(xiàn)自動報警，同時自動關(guān)閉煤氣總閘；針對突發(fā)疾病等設(shè)置了拉繩式報警器及紅外線監(jiān)測，能夠及時發(fā)出警報；采用了濕防滑系數(shù)更高的石材作為摔倒事故多發(fā)的衛(wèi)生間地面；在睡眠時對身體健康進行全面監(jiān)控等。

    同時，一些如防霧鏡、足夠電插口、墻排水、恒溫閥等消費者在 家裝 后發(fā)現(xiàn)的小痛點，也在前裝過程中提前做了設(shè)計。一切從生活的角度出發(fā)，為用戶提供一個舒適、安全的家，這是智愛家最想要做到的。

    一夜無夢好眠，一室安靜溫馨。提供圍繞以人性關(guān)懷為價值主張的服務(wù)，在智愛家身上我們可以看到未來智能 家居 的雛形。不是只依靠一個個新的智能電子產(chǎn)品，而是通過全屋整體的智能系統(tǒng)讓科技為人服務(wù)，成為一個時時陪伴的“保姆”，真正的滿足人的生活和基本人性的需求，讓家真正成為安全放松的私密空間。