近日，湖北公布2023年度180家全省家電維修售后服務放心網點名單。據介紹，經過審核認定的網點，在行業內有良好口碑，消費投訴率較低。
設置放心網點的背后，是家電維修難。找不到靠譜的維修師傅、零配件和服務價格不透明、反復壞反復修、寄回官方售后服務點的郵費和時間成本過高等問題始終困擾著消費者。漸漸地，人們開始對家電維修“望而卻步”，覺得找人修補不如加點錢換個新的。這些現象，一方面說明現在家用電器維修難度大、成本高；另一方面說明家電維修行業缺乏統一的監管和標準。長此以往，不僅消費者權益難以保障，還可能造成資源浪費。
家用電器維修費用高、難度大，有技術和服務兩方面原因。從技術看，現今家用電器內部結構更加精密，多數以集成化和模塊化為主，一旦損壞需要更換整個集成電路或模塊，維修成本較高；從服務看，家電品牌越來越多，迭代升級越來越快，而配件和安裝方式大多不通用，維修人員能力跟不上，修理難度大。此外，很多品牌存在“重銷售、輕售后”的觀念，將售后維修業務外包給第三方，但沒有對維修服務進行有效管理，導致家電維修行業魚龍混雜。
優化家電維修服務，首先要確定哪些產品需要修，哪些產品需要換。根據中國家用電器協會發布的《家用電器安全使用年限》，冰箱和空調等電器的安全使用年限為10年，燃氣灶、吸油煙機、儲水式電熱水器等電器的安全使用年限為8年。消費者可以綜合考慮家電的剩余使用壽命、是否在保修期內、重新購買的費用等因素來決定是否換新。針對換新淘汰下來的廢舊電器，家電企業也要做好回收工作，或通過“以舊換新”給予購買新機的消費者一定折扣，推動家電消費升級迭代。
對需要維修的家電，要保證消費者能夠獲得公正、透明、優質的價格與服務。首先，需要監管發力。市場監管部門應主動推進家電維修業的標準化建設，促進行業健康發展。為同一種類、原理相似的家用電器制定維修價格區間，比如統一并公開常見零件價格、上門服務的收費標準等，穩定維修市場價格；其次，及時受理有關家電維修的投訴，懲處“山寨”維修點、坐地起價、冒充維修人員等行為，規范維修行業，保障消費者權益。
維修服務是整個家電產業鏈中不可或缺的一個環節，因此家電企業也需要在優化售后維修方面作出努力。已有成熟售后維修體系的企業可以將服務接入第三方平臺，方便消費者快速找到官方維修渠道；同時不斷更新完善電器維修手冊，加強對服務人員的培訓，提高維修的效率和質量。
破解家用電器“修不如換”的關鍵在于降低成本。只有真正降低維修成本、提高維修效率、優化消費者體驗，才能延長電器使用壽命，讓消費者獲得實惠，讓品牌贏得聲譽。（本文來源：經濟日報 作者：李和風）
設為首頁 
