上門洗車、美甲、按摩等傳統的生活服務業借助互聯網工具,在O2O大潮下,以其便捷、服務規范等優勢迅速被年輕消費群體接受。但傳統家電安裝、維修等服務,卻仍被收費標準不一、維修員素質差等固有形象掣肘。北京商報記者發現,在空調銷售旺季,蘇寧、京東等企業在加速提升家電安裝維修服務標準,搶占服務業O2O市場。
服務標準化
花2000多元買的空調,安裝費可能高達六七百元;除了基本的銅管等部件費用,遠程費、高空費等收費類目也讓消費者防不勝防。
由于從業企業小散亂、從業人員素質較低等原因,傳統的家電安裝、維修與互聯網好像關系不大,更無法與快速發展起來的上門洗車、做飯等借助互聯網實現蛻變的服務相比。向互聯網轉型的蘇寧以及家電3C起家的京東等零售企業,恰恰看到了這一市場。
近日,北京蘇寧組織了空調服務技能大賽,不僅對空調安裝的基本技能進行考核,還包括是否與用戶預約上門時間、上門及時性、收費是否規范、上門安裝是否帶鞋套以及安裝維修完畢后是否對現場進行清理等都有嚴格的要求。
“最快的安裝員在30分鐘內安裝完成了一臺空調。”北京蘇寧相關負責人介紹,空調安裝的專業性決定了消費者后期使用空調的效果。另外,O2O上門服務標準化讓此前不注重細節的家電安裝維修業務也把標準化提上日程。比如家電安裝完畢后要清掃現場,提高用戶的滿意度。
京東在空調等家電產品中也有京東提供安裝服務等內容,北京、黑龍江、天津等地京東都負責提供安裝服務,在安裝服務沒有輻射到的地方還提供了各品牌廠商的售后服務電話。一些熱水器品牌廠商在產品頁面還明確了各種彎頭、軟管等配件的價格。
尋求新利潤點
時下互聯網圈流行的經營思路是“羊毛出在狗身上,讓豬來買單”。通過引流工具帶動整個網站,再由利潤爆發點去賺錢,它完全摒棄了零售行業數十年依靠產品差價賺取利潤的傳統思路。單純低價只能起到吸引消費者、拉升流量的作用。這也是傳統電商在經歷價格戰、長期虧損后在經營路徑方面給零售行業帶來的新思考。
隨著零售渠道多元化,家電產品的價格越來越透明,同時也走向薄利多銷。家電渠道輪番價格戰對消費者的刺激力度逐漸弱化,但是售后服務不僅可以提升用戶體驗,在行業散亂局面下,還可以依靠標準化、社會化服務提升收入。
仍以蘇寧為例,蘇寧易購開放平臺后,蘇寧今年已明確把倉儲物流社會化。蘇寧COO侯恩龍此前在接受北京商報記者采訪時坦言,倉儲物流社會化后將由過去的企業成本變身為新的利潤增長點,并為平臺商戶提供更多增值服務。
酒仙網CEO郝鴻峰也表示,低價在網上賣酒可能不掙錢,但是依靠在互聯網上擁有的龐大酒類銷售數據,酒仙網可以為酒廠提供品牌營銷、用戶數據分析等服務,從而賺取利潤。
政府推動服務提升
生活性服務業提升服務品質,不僅是互聯網思維下企業經營思路的轉變,同時也是零售行業由價格戰向理性發展的必然結果。一方面企業適應市場需求自發提升上門服務業務,另一方面政府也在進行引導。
近日,北京市商務委、市總工會等部門聯合主辦的2015年服務技能大賽也已啟動,包括服飾搭配、餐廳服務、電商客服、空調維修等項。
據悉,在社會消費品零售規模逐年攀升的情況下,北京的消費需求也要從商品銷售向服務提升發展。據悉,北京市推出“提高生活性服務業品質三年行動計劃”,其中在商業服務業領域會有品牌工程、人才工程,還有培訓工程。
設為首頁 
