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　　原標(biāo)題：家電延保服務(wù)該不該買(mǎi) 消費(fèi)者兩難選擇

　　商家爭(zhēng)推延保

　　五花八門(mén)看花眼

　　“選了這款豆?jié){機(jī)，就再添60元買(mǎi)一個(gè)延保服務(wù)吧。這樣，豆?jié){機(jī)保修期就可以從1年延長(zhǎng)到3年，如果實(shí)在壞得不能修，或者，到時(shí)這款豆?jié){機(jī)退市零件配不上了，拿回來(lái)，廠家還可以直接給換一個(gè)同等價(jià)位的新機(jī)。”在我市中山東路上的一家家電賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，一位某品牌小家電銷售人員正在向消費(fèi)者賣(mài)力地推銷商家的家電延保服務(wù)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，該賣(mài)場(chǎng)推出的家電延保服務(wù)主要是根據(jù)家電產(chǎn)品的銷售價(jià)格來(lái)定價(jià)，價(jià)格在300元以下的產(chǎn)品延保服務(wù)價(jià)格為30元，300元至600元的產(chǎn)品為60元，600元以上的產(chǎn)品為90元……而在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，記者并沒(méi)有看到關(guān)于延保服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)說(shuō)明。

　　在我市另外一家大型家電賣(mài)場(chǎng)，記者發(fā)現(xiàn)，該處也打出了“1天花1元，六類家電產(chǎn)品可保修一年”的招牌。根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的相關(guān)說(shuō)明，一年之內(nèi)，該賣(mài)場(chǎng)的六類家電維修服務(wù)賠償總額上限可達(dá)1萬(wàn)元。不過(guò)，這項(xiàng)服務(wù)也有很多細(xì)節(jié)要求，比如參保的家電產(chǎn)品不能太老，必須是使用時(shí)間小于等于6年的家庭使用產(chǎn)品，如果是公共、商業(yè)、出租使用的也不在范圍內(nèi)。

　　除了線下的實(shí)體家電賣(mài)場(chǎng)，近年來(lái)，不少電商平臺(tái)也都陸續(xù)針對(duì)各類家電產(chǎn)品推出了“延保”服務(wù)。從豆?jié){機(jī)、電飯煲之類的小家電，到彩電、冰箱等大家電，幾乎都有延保服務(wù)，期限多為一年至三年，費(fèi)用從幾十元到數(shù)百元不等。

　　還有電商平臺(tái)甚至推出了“1年故障換新”服務(wù)。在一家電商平臺(tái)的相關(guān)說(shuō)明中，記者看到，消費(fèi)者只要購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，1年內(nèi)家電產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題直接換新機(jī)，不過(guò)這類服務(wù)的價(jià)格也不菲，一臺(tái)3000多元的空調(diào)1年要500多元，3年要1400多元。

　　該不該買(mǎi)

　　消費(fèi)者兩難選擇

　　然而，面對(duì)商家推出的各種看似誘人的延保服務(wù)，不少消費(fèi)者卻陷入了兩難選擇。“我買(mǎi)的這款吸塵器是前兩年的舊款，銷售人員說(shuō)，如果我再多交80元，就可以購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)。到時(shí)候，如果機(jī)子壞了，就可以直接換新機(jī)。”正在我市一家家電賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)小家電的李女士這樣告訴記者。她說(shuō)，其實(shí)，對(duì)于銷售人員所說(shuō)的延保服務(wù)，她覺(jué)得很難選擇，買(mǎi)了，就怕多花冤枉錢(qián);不買(mǎi)，又怕到時(shí)候壞了，又沒(méi)地方修。

　　對(duì)于商家推出的一些延保服務(wù)，消費(fèi)者王先生也感覺(jué)很雞肋。他說(shuō)，他去年買(mǎi)了一款空調(diào)，當(dāng)時(shí)售貨員表示花幾百元可以延長(zhǎng)保修期。“我仔細(xì)問(wèn)了問(wèn)。他們說(shuō)過(guò)了保修期出了故障也可以免維修費(fèi)，但配件費(fèi)還得自己出，這樣相當(dāng)于現(xiàn)在提前把維修費(fèi)用交上了。而且，這家賣(mài)場(chǎng)推出的延保服務(wù)雖然承諾免收上門(mén)費(fèi)、配件費(fèi)、人工費(fèi)，可延保的期限最長(zhǎng)不過(guò)3年，這期間家電故障率也相對(duì)較低。”王先生說(shuō)。

　　商家五花八門(mén)的延保服務(wù)，到底能否讓消費(fèi)者買(mǎi)個(gè)放心?成了不少消費(fèi)者面臨的難題。

　　市消協(xié)消費(fèi)者投訴部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)，我市因商家推出家電延保服務(wù)而引發(fā)的消費(fèi)糾紛也時(shí)有發(fā)生。“商家的延保服務(wù)具體保修范圍不明確，致使家電損壞后不能得到及時(shí)修理，或商家在延保期內(nèi)提供維修服務(wù)還要消費(fèi)者支付配件費(fèi)用，以及商品損壞究竟是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的，還是產(chǎn)品自身存在質(zhì)量問(wèn)題等都是消費(fèi)者投訴比較集中的問(wèn)題。”

　　消協(xié)提醒：

　　應(yīng)書(shū)面確定細(xì)節(jié)

　　在2010年8月，消費(fèi)者李女士在一家家電賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電視機(jī)。去年5月，電視機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)廠家維修人員檢查，確定是其中的一個(gè)零部件壞了。李女士翻出購(gòu)買(mǎi)電視機(jī)的相關(guān)憑據(jù)，發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)時(shí)還花120元購(gòu)買(mǎi)了延保2年的服務(wù)。

　　李女士說(shuō)，自己曾向電視機(jī)廠家客服人員咨詢過(guò)，得知整機(jī)“三包”期為1年、主要部件“三包”期3年。按照她的理解，2年的延保服務(wù)，就意味著整機(jī)保修期變?yōu)?年，零部件保修期為5年。這么一算，電視機(jī)損壞時(shí)應(yīng)該還在延保期內(nèi)。

　　可是，當(dāng)李女士向商家提出維修時(shí)，卻被告知延保2年服務(wù)只是針對(duì)整機(jī)延保2年，不包括零部件。

　　根據(jù)李女士提供的相關(guān)票據(jù)，商家的延保服務(wù)項(xiàng)目包含有“普通延保”、“只換不修”等幾種形式，每種形式所提供的服務(wù)并不相同。根據(jù)李女士交付的金額可看出，當(dāng)時(shí)她購(gòu)買(mǎi)的應(yīng)當(dāng)是“普通延保”，但是，在合同上卻并未對(duì)普通延保的具體保修范圍和買(mǎi)賣(mài)雙方的相關(guān)責(zé)任作出明確。

　　近年來(lái)，商家推出各種家電延保服務(wù)，但在服務(wù)過(guò)程中時(shí)常發(fā)生爭(zhēng)議。近日，市消協(xié)工作人員提醒消費(fèi)者，應(yīng)理性選擇延保服務(wù)，避開(kāi)延保服務(wù)陷阱。市消協(xié)相關(guān)工作人員表示：“‘三包’規(guī)定是國(guó)家明確的家電產(chǎn)品售后服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，國(guó)家鼓勵(lì)商家或產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)推出高于國(guó)家規(guī)定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延保服務(wù)當(dāng)然也是其中一項(xiàng)。”

　　不過(guò)，市消協(xié)工作人員同時(shí)提醒消費(fèi)者，延保服務(wù)作為一項(xiàng)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的增值業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)以買(mǎi)賣(mài)合同的附屬合同而存在。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)時(shí)，一定要首先問(wèn)清楚延保服務(wù)的提供者，并了解其延保服務(wù)點(diǎn)、延保期限、延保范圍、故障責(zé)任界定、退保條件等詳細(xì)信息，特別是要與商家簽訂書(shū)面協(xié)議。消費(fèi)者要保留好延保服務(wù)合同等相關(guān)購(gòu)物憑證，一旦在延保期內(nèi)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，要及時(shí)通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者相關(guān)行政部門(mén)解決。

　　同時(shí)，消費(fèi)者還要注意區(qū)分普通“三包”與延保服務(wù)的概念。延保服務(wù)不等于延長(zhǎng)了國(guó)家規(guī)定的三包期限，在商家提供的延保服務(wù)條款中，往往會(huì)約定在國(guó)家規(guī)定的三包期限內(nèi)，出現(xiàn)的相應(yīng)故障由廠家售后提供維修服務(wù)，除此之外的故障才由延保服務(wù)的提供者承擔(dān)。所以，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的家電出現(xiàn)性能故障時(shí)，可先詢問(wèn)廠家該故障是否仍在國(guó)家規(guī)定的三包范圍內(nèi)，如確定已超出三包范圍而尚在延保服務(wù)期限內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)反饋給延保服務(wù)提供者，避免廠家售后和延保服務(wù)提供者之間互相推諉。

　　另外，消協(xié)工作人員還特別提醒消費(fèi)者，應(yīng)注意正確使用家電，避免人為原因損壞。目前，商場(chǎng)提供的普通家電延保服務(wù)條款基本上都規(guī)定只能延保在正常使用或者自然磨損的情況下引起的性能故障。因此，如果發(fā)現(xiàn)家電有問(wèn)題，消費(fèi)者一定不要自己隨便拆裝機(jī)器，以免造成不必要的爭(zhēng)議。而且，并不是所有家電都需要延保，比如某些小家電和數(shù)碼播放器等產(chǎn)品價(jià)格較低，性能、款式更新頻繁，額外進(jìn)行延保意義不大。(王巍)