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　　“講誠信，反欺詐”，1997年3月15日，中國消費者協(xié)會確定了當(dāng)年的“國際消費者權(quán)益日”主題。這也是我國首個“3·15”主題，至今20 年，中消協(xié)每年都會推出一個主題，每一年的主題都有變化。這變化背后，彰顯了我國經(jīng)濟(jì)社會的變遷。作為一名普通消費者，你了解消費者權(quán)益嗎?今年的消費趨勢又有怎樣的變化?3月15日，小編盤點了近期出現(xiàn)的消費侵權(quán)事件，讓你了解維權(quán)渠道，更好地保障自己的利益。

　　》》》滬公布2015消費侵權(quán)十案例

　　2015年，上海12315平臺共解答各類咨詢32.53萬件，受理消費者投訴舉報19.5萬件，其中受理消費者投訴17萬件，同比增加18%。

　　其中，消費者投訴量居前10的商品服務(wù)類別依次為：一是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(11370件，占6.7%)。主要反映網(wǎng)絡(luò)接入故障、寬帶運行不暢、網(wǎng)絡(luò)游戲爭議、在線服務(wù)延遲推諉等。

　　二是旅游服務(wù)(10798件，占6.4%)。主要反映旅游訂單和票務(wù)糾紛、旅游景點縮水、旅游餐宿與約定不符、導(dǎo)游服務(wù)欠佳等。其中境外游投訴增幅較明顯，公眾跨境旅游及購物訴求快速增溫。

　　三是家用電器(9228件，占5.4%)。主要涉及電視機(jī)、空調(diào)、冰箱、廚房小家電等質(zhì)量問題及售后維修服務(wù)問題。

　　四是通訊產(chǎn)品(8483件，占5.0%)。主要反映手機(jī)機(jī)身變形、自動關(guān)機(jī)、待機(jī)時間短、附加功能失靈及售后服務(wù)不到位等。

　　五是 家居 用品(7720件，占4.5%)。主要涉及家具、廚房用品、鐘表、箱包、日用雜品等質(zhì)量問題及送貨安裝問題。

　　六是交通工具(7057件，占4.2%)。主要反映家用汽車及零部件質(zhì)量瑕疵及“小病大修”等問題。

　　七是快遞服務(wù)(7042件，占4.1%)。主要反映網(wǎng)購商品等遞送延遲、物件遺失損壞、快遞經(jīng)營者服務(wù)欠佳。

　　八是餐飲住宿(7038件，占4.1%)。主要反映賓館住宿在線預(yù)訂糾紛、餐飲服務(wù)質(zhì)量欠佳、網(wǎng)上訂送餐服務(wù)延遲等。

　　九是服裝鞋帽(6707件，占3.9%)。主要反映服裝褪色變形、面料質(zhì)地差、鞋子開膠斷裂、皮質(zhì)虛假等。

　　十是食品(5931件，占3.5%)。主要反映食品經(jīng)營者售后服務(wù)及產(chǎn)品配送等問題。

　　此外，上海市工商還發(fā)布了2015年十大侵害消費者權(quán)益典型案例，涉及違法收集使用消費者個人信息、利用微信誤導(dǎo)消費者、偽造機(jī)票行程單、未按規(guī)定標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記等情況。

　　【案例五】上海優(yōu)律水處理設(shè)備有限公司虛假競價欺詐消費者案

　　案例：上海優(yōu)律水處理設(shè)備有限公司在江蘇蘇寧易購電子商務(wù)有限公司(以下簡稱“蘇寧易購”)設(shè)立的電子商務(wù)平臺上開設(shè)網(wǎng)店：優(yōu)律電器專營店。自 2014年8月29日開始，該公司以自有的5款水處理設(shè)備商品參與“蘇寧易購”的“閃拍活動”，約定消費者從零元起開始競價，由單位時間內(nèi)出價最高的消費者獲得購買權(quán)。為在“閃拍活動”中獲利，該公司工作人員使用“一蛋為你廝守”等三個賬號對消費者的出價進(jìn)行抬價，誘導(dǎo)消費者加價。至案發(fā)，該公司共參與抬價并最終成交48場，銷售額總計人民幣6萬余元。當(dāng)事人的上述行為違反了《欺詐消費者行為處罰辦法》，構(gòu)成欺詐性的銷售誘導(dǎo)行為。2015年4月，金山區(qū)市場監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并作出行政處罰。

　　【工商點評】虛假競價等違法手段往往具有隱蔽性，廣大消費者難以辨別。本案當(dāng)事人利用網(wǎng)絡(luò)平臺“閃拍”活動，由員工注冊賬號人為抬高商品價格，誘導(dǎo)消費者加價，這一行為具有欺詐性質(zhì)。對此，商家應(yīng)嚴(yán)格依法經(jīng)營，提高誠信自律水平;網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任意識，規(guī)范平臺內(nèi)商家經(jīng)營活動;消費者遇到此類問題時，應(yīng)及時投訴、舉報，維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　【案例七】上海寶年貿(mào)易有限公司虛假宣傳空氣凈化器功能案

　　案例：上海寶年貿(mào)易有限公司是“瑞士風(fēng)”牌空氣凈化器的經(jīng)銷商，其將從瑞塑精密模具（嘉興）有限公司獲得的料號為39885的宣傳單，通過二級經(jīng)銷商發(fā)放給消費者。該宣傳單對“AOS2061”等六款空氣凈化器的整機(jī)性能數(shù)據(jù)做了介紹，如對“AOS2061”型號的宣傳內(nèi)容有“0.3微米塵埃去除率高達(dá)99.97%”、對“AOSP325”款型號的宣傳內(nèi)容有“0.26微米去除率大于99%”等。但實際上，上述數(shù)據(jù)表述的是相應(yīng)型號空氣凈化器中使用的HEPA過濾網(wǎng)的性能，而并非空氣凈化器整機(jī)的性能。當(dāng)事人將HEPA過濾網(wǎng)的性能作為凈化器整機(jī)的性能進(jìn)行宣傳，違反了《反不正當(dāng)競爭法》的有關(guān)規(guī)定，構(gòu)成虛假宣傳行為。2015年，長寧區(qū)市場監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，消除影響，并罰款2.5萬元。

　　【工商點評】霧霾天氣下，消費者購買空氣凈化器的需求不斷增加，凈化器的性能是消費者購買選擇時的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)事人將HEPA網(wǎng)性能作為整機(jī)性能進(jìn)行宣傳，混淆概念，誤導(dǎo)消費者，破壞了空氣凈化器銷售市場的經(jīng)營秩序，屬于不正當(dāng)競爭行為。

　　選購紙巾：留心生產(chǎn)原材料

　　問：聽說，有些紙巾在生產(chǎn)時候會用“熒光粉”，都不敢給孩子用，該怎么選購呢？

　　消費者蔣女士答：一要看外包裝。正規(guī)廠家生產(chǎn)出的合格紙巾，在外包裝上一定會注明其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和主要原料。具體說來，在通常情況下執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號為GB/T20808，保質(zhì)期三年。另外，外包裝上還會注明生產(chǎn)企業(yè)地址、電話等有效信息。不合格的紙巾，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)日期通常比較模糊，有的甚至沒有。

　　二要留心生產(chǎn)原材料。目前市場上屬原木漿生產(chǎn)出來的紙質(zhì)較好，它是從木到漿，直接到紙，紙質(zhì)純度高，不摻雜其他材料。另外，木漿有原生漿和純木漿兩種。原生木漿簡單地說就是由植物直接制成，沒有經(jīng)過使用的純凈紙漿，它的主要材料有蘆葦、蔗渣和植物纖維等，紙質(zhì)柔韌度好，纖維分泌比較細(xì)膩；而純木漿也可能包括再生漿即廢紙漿，可能是用回收的廢紙為原料制成的紙漿，因此會出現(xiàn)黑點和粗孔。

　　三要看白度。有些生產(chǎn)企業(yè)為了提高紙質(zhì)的潔白度，會過量添加熒光增白劑去除頑固污質(zhì)，讓紙巾從外包裝上看有亮白潔新的感覺。建議消費者最好不要購買太白，或是泛青、泛藍(lán)光的紙。正常紙巾顏色應(yīng)為象牙白、自然白。消費者可用驗鈔器對著紙巾紙做測試，凡泛藍(lán)紫色光的紙，可能添加有熒光劑。

　　四要留心規(guī)格和數(shù)量說明。因為企業(yè)目前使用的數(shù)量單位并不一致，所以不同產(chǎn)品上標(biāo)出的數(shù)量不一定具有可比性，并非數(shù)字越大就代表含量越多。通常來說，抽數(shù)×層數(shù)=張數(shù)，可查找包裝上清晰詳細(xì)的標(biāo)識來判斷紙巾的凈含量。

　　小貼士：尋求維權(quán)幫助五途徑

　　12315熱線自1999年開通以來，不斷拓展載體，提升功能，目前已經(jīng)形成了集電話、信函、來訪、互聯(lián)網(wǎng)等“多位一體”消費維權(quán)服務(wù)窗口。

　　“電話”受理：通過12315熱線電話受理消費者投訴舉報和咨詢，其中白天（9：00—18：00）以人工接聽服務(wù)為主，其余時間（18：00—次日上午9：00）為“語音信箱”輔助服務(wù)。

　　“信函”受理：受理消費者直接寄遞及相關(guān)部門轉(zhuǎn)交的投訴舉報信件。

　　“來訪”受理：周一至周五（每日9:00-16:30）接待消費者來訪。

　　“互聯(lián)網(wǎng)”受理：通過市工商局門戶網(wǎng)站“12315在線平臺”受理消費者投訴舉報。

　　開通“移動APP”：下一步將開通“移動APP”消費者投訴舉報通道，方便消費者通過手機(jī)等移動終端投訴舉報。