發(fā)布時(shí)間:2016-9-6 11:16:49 來源:京華時(shí)報(bào) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
近日，消費(fèi)者趙女士(化名)投訴，其稱自己在2014年購入的兩個(gè)科勒智能馬桶在使用的兩年間不斷出現(xiàn)問題：“沖水功能老是有故障。”趙女士多次找到科勒進(jìn)行維修，但是該問題還是在不斷重復(fù)。8月20日，馬桶再次不能沖水，但報(bào)修后數(shù)日，根本沒人上門維修。“大夏天，馬桶不能沖，日子怎么過!”至此，消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)科勒產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑，并且對(duì)其售后體系備感失望。“一萬多元的馬桶，連最簡(jiǎn)單的沖水都做不到。”在報(bào)修第六天，工人終于上門維修，并把馬桶故障歸因于自來水雜質(zhì)堵塞零件。消費(fèi)者稱，堅(jiān)決要求科勒更換該產(chǎn)品。
業(yè)主自述
萬元高端馬桶沖水怎么這么難
據(jù)趙女士介紹，2014年3月她購買了兩個(gè)科勒K-4026T-0新悅一體超感坐便器，4月底完成了安裝。一個(gè)放置在大衛(wèi)生間，另一個(gè)安裝在主臥內(nèi)衛(wèi)生間。從趙女士提供的發(fā)票明細(xì)上記者看到，當(dāng)時(shí)每個(gè)馬桶的購入價(jià)格是11880元。科勒官方承諾該產(chǎn)品保修期為3年。
至于為什么肯花大價(jià)錢購置科勒的產(chǎn)品，趙女士的理由很簡(jiǎn)單：“我知道科勒是大品牌，我信任它的質(zhì)量。而且既然馬桶這么貴，那么肯定售后也會(huì)比較完善。”同時(shí)，這款馬桶造型簡(jiǎn)潔，其智能功能也很符合家里的裝修理念。“沒有水箱，鵝卵石的造型非常合我心意。”記者在科勒的官網(wǎng)上看到，其對(duì)K-4026T-0新悅一體超感坐便器的介紹是：榮獲2010年iF中國設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)及最成功設(shè)計(jì)獎(jiǎng);通過歐盟CE安全認(rèn)證，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷美國及歐洲各國;一體無縫式設(shè)計(jì)，適合搭配各類風(fēng)格的衛(wèi)浴空間;配合全自動(dòng)智能清洗及自動(dòng)翻蓋、自動(dòng)沖水于一身;配置掛墻/手持雙功能遙控器，操作方便等。
但此后事情的發(fā)展，讓趙女士大呼自己“太天真”。在使用了7個(gè)月后，2014年11月，兩個(gè)馬桶自動(dòng)沖水功能先后出現(xiàn)了問題。據(jù)消費(fèi)者介紹，問題最為嚴(yán)重的是大衛(wèi)生間的馬桶。最開始是不斷在沒有使用的情況下自行沖水。“我們?nèi)诉€在衛(wèi)生間外面，馬桶就在沖水。”而且趙女士家養(yǎng)了貓，為了避免馬桶蓋自掀功能誤觸，所以他們關(guān)掉了這個(gè)功能。“按道理說，馬桶蓋不開，自動(dòng)沖水是無法感應(yīng)到外面的物體的。”為了解決問題，趙女士及家人經(jīng)常需要重復(fù)重啟機(jī)器或把該功能給關(guān)掉。一般情況下，重啟幾次后，馬桶會(huì)恢復(fù)正常。但一段時(shí)間后又會(huì)重復(fù)，最后就“怎么重啟、拔電源”都不管用了，無法沖水。“這個(gè)馬桶是沒有水箱的，所以消費(fèi)者根本沒法檢查。”
頻繁維修問題就是無法根治
自從2014年11月馬桶出現(xiàn)問題后，趙女士經(jīng)常需要和馬桶的沖水功能作斗爭(zhēng)。而最讓其不解的是，廠家的頻繁維修也解決不了問題。趙女士回憶，此前她一共要求科勒來維修了三次，維修人員上門四次左右，可是這馬桶就是不能完全修理好。
在幾次維修中，一次工人說是電磁閥壞了，然后將馬桶拆下維修，并重新打膠安裝。還有一次，又說感應(yīng)球壞了，感應(yīng)的出水位置不對(duì)，進(jìn)行了調(diào)整。可即使更換了零件，也只好了一段時(shí)間，很快又重復(fù)之前的問題。其中一次工人來了根本什么原因也查不到，只是不斷的重啟機(jī)器。趙女士也曾詢問工人為什么這款馬桶會(huì)這樣，工人的解釋是，這種智能產(chǎn)品就是這樣，需要經(jīng)常重啟。而且，雖然維修了多次，科勒的工作人員卻從未給趙女士開具過維修單，說明產(chǎn)品的具體問題。上門沒有統(tǒng)一工服，更沒出示過證件。
雖說兩個(gè)馬桶都存在自動(dòng)沖水的問題，但趙女士一直報(bào)修的只有位于公共衛(wèi)生間的那一個(gè)。至于原因，也頗為無奈。“維修人員來了根本也找不到原因，主臥的本身使用頻率很低，關(guān)了自動(dòng)沖水起碼還能手動(dòng)沖，所以就干脆不保修了。”
再次報(bào)修沒人理 業(yè)主稱：只想砸了馬桶
8月20日，趙女士家大衛(wèi)生間的馬桶又不能沖水了，于是她馬上聯(lián)系了科勒官方客服。但等了一天沒有任何回復(fù)。21日，她又致電客服詢問，客服回答以為她要自己找工人修，所以沒下維修單。當(dāng)天客服正式下單并發(fā)給趙女士一個(gè)為206045的維修工單號(hào)，并表示已經(jīng)加急處理。從客服的短信中可以看到，這個(gè)維修單派發(fā)給了科勒北京當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商。
既然下了單，趙女士就安心等待工人聯(lián)系維修時(shí)間。這期間家里四口人都搶著用主臥里那個(gè)尚能手動(dòng)沖水的馬桶。誰知左等右等沒消息，其又打客服詢問，客服的回答非常程序化：“訂單已經(jīng)下發(fā)，您別急。”“你家馬桶三天不能用，你不著急嗎?”趙女士表示，當(dāng)時(shí)自己真的非常憤怒。“經(jīng)銷商人手不夠我可以理解，但不能不管我吧!”
8月25日，記者正式接到趙女士投訴，距離報(bào)修已經(jīng)有五天時(shí)間。當(dāng)時(shí)科勒仍然沒有任何人員與其聯(lián)系維修事宜。趙女士表示，此前三次上門時(shí)間也都是三天以上。消費(fèi)者直言，這兩年真的被這兩個(gè)馬桶折磨夠了。雖說這是第四次保修，但是趙女士每次都是到了實(shí)在不能沖水才找人維修，其間馬桶無緣無故自動(dòng)沖水家人都是選擇忍耐，“只要能將就用就行”。但她現(xiàn)在最想做的就是“把馬桶敲掉，扔出門去!”
兩個(gè)馬桶同一故障質(zhì)量遭消費(fèi)者質(zhì)疑
趙女士本來一直認(rèn)為廠家可以維修好，所以從未懷疑過產(chǎn)品質(zhì)量。不過時(shí)至今日，她有了不同的想法：同時(shí)買了兩個(gè)同型號(hào)馬桶，出現(xiàn)同一故障，并且多次維修不能排除，難道科勒這批次產(chǎn)品就存在著設(shè)計(jì)缺陷?“如果一批次里有少量的瑕疵品，但是被一個(gè)消費(fèi)者都買到，是不是太巧合了?”而且如上文所說，主臥的衛(wèi)生間使用頻率非常之低，這樣也出現(xiàn)了故障，實(shí)在讓她對(duì)科勒的產(chǎn)品質(zhì)量更加沒有信心。
因此，趙女士要求廠家對(duì)于自己家的科勒K-4026T-0新悅一體超感坐便器進(jìn)行全方位檢查，先進(jìn)行維修，讓家人暫時(shí)有馬桶可用，然后擇日為其更換新機(jī)。
事情進(jìn)展
第六日終于上門維修自來水雜質(zhì)引發(fā)問題
在接到趙女士投訴的當(dāng)日，記者便撥打了科勒的官方客服電話反映了趙女士?jī)赡陙淼慕?jīng)歷，多次維修，不能解決產(chǎn)品問題。并且最近一次保修時(shí)隔5日，還未有人上門。消費(fèi)者嚴(yán)重質(zhì)疑科勒產(chǎn)品質(zhì)量，并要求科勒相關(guān)人員接受采訪，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及售后體系問題作出回復(fù)。工號(hào)為8839的客服記錄了記者的訴求和趙女士的維修工單號(hào)碼，并表示會(huì)盡快與記者取得聯(lián)系。
8月25日傍晚，科勒方面聯(lián)系趙女士稱可在26日進(jìn)行上門維修。消費(fèi)者事后向記者敘述了維修的經(jīng)過。當(dāng)天科勒官方售后人員和經(jīng)銷商維修人員一同來到消費(fèi)者家。“這名維修人員已經(jīng)在之前來給我家修過兩次了。”隨后，經(jīng)檢查科勒人員告訴趙女士，由于自來水雜質(zhì)堵塞了某些零件，導(dǎo)致沖水功能故障。經(jīng)過拆卸和清洗，馬桶恢復(fù)正常。另一個(gè)主臥中的馬桶，由于當(dāng)時(shí)沒有重現(xiàn)自動(dòng)沖水的過程，無法判斷故障，售后人員表示，出現(xiàn)問題的時(shí)候再報(bào)修。至于為什么6天才上門，售后人員解釋，官方規(guī)定的反應(yīng)時(shí)間是接到報(bào)修維修人員24小時(shí)之內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，72小時(shí)之內(nèi)上門。這次之所以這么晚，“因?yàn)楸慌傻降木S修人員休年假，今天回來就馬上上門了。”并且對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行致歉，并承諾在質(zhì)保期內(nèi)，如果該馬桶再出現(xiàn)沖水問題，那么可以給消費(fèi)者免費(fèi)更換新馬桶。
但趙女士對(duì)科勒的解釋和處理方式并不認(rèn)同。首先，雖然科勒的產(chǎn)品線很豐富，但是一刀切所有產(chǎn)品都72小時(shí)上門，是不是有點(diǎn)太不人性。“水龍頭壞了可以將就，馬桶壞了一天都不能忍。”此外，對(duì)于維修工人休年假一說，消費(fèi)者更是表示牽強(qiáng)。“為什么會(huì)給一個(gè)休假的工人派單，如果說科勒不知道，經(jīng)銷商會(huì)不知道哪個(gè)工人能工作?”而工人上門給出的故障原因，也加重了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品日后使用的疑慮。“自來水水質(zhì)我們是控制不了的，如果這么容易堵塞，以后要經(jīng)常維修，這馬桶還怎么用?”“如果銷售時(shí)就告訴我用自來水會(huì)堵，我可能都不會(huì)買。”而且趙女士認(rèn)為，該產(chǎn)品在日后出現(xiàn)問題的可能性很大，因此決定不接受科勒的建議，要求馬上更換新機(jī)，而不是“質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題再換”。“過了質(zhì)保期萬一出現(xiàn)問題，可是要收費(fèi)的，再這么隔段時(shí)間就壞，花費(fèi)肯定不小。”當(dāng)時(shí)，趙女士還要求售后人員對(duì)提出的承諾發(fā)一封郵件作為證明，但遭到回絕，該人員表示，無需郵件證明，到時(shí)候壞了肯定給換。另外，本次維修，工人第一次給趙女士開具了維修單。但記者在字跡潦草的單據(jù)上，并未看到故障原因，只提到清洗了上水等。
不過，趙女士強(qiáng)調(diào)，在整個(gè)上門過程中，她與科勒的工作人員平和的溝通，并對(duì)其提出的處理意見未置可否。隨后，她撥打科勒官方客服表達(dá)了自己的訴求：確保不會(huì)再出現(xiàn)沖水問題，否則馬上更換新機(jī)，并且拿出書面處理承諾。至于為什么沒有當(dāng)面提出訴求，趙女士頗為無奈：“我就一個(gè)人在家，科勒兩個(gè)男同志進(jìn)門連個(gè)證件都沒出示。為了避免出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，自己處于不利地位，所以我沒有和他們深入的談處理意見。”
科勒回復(fù)
自認(rèn)糾紛已經(jīng)得到處理維修要求都有回應(yīng)已經(jīng)盡責(zé)
8月26日下午，京華時(shí)報(bào)記者接到科勒張姓售后服務(wù)人員致電，當(dāng)天就是他上門處理問題。其稱趙女士的投訴，他們已經(jīng)解決。其所述維修過程、故障原因、上門時(shí)間晚原因及處理意見與趙女士反映相符。其解釋，前幾次維修過程由于其未在場(chǎng)，所以無法知道故障原因，但就此次上門，問題出現(xiàn)在自來水雜質(zhì)堵塞。消費(fèi)者多次報(bào)修，科勒都有響應(yīng)，給消費(fèi)者解決問題，已經(jīng)體現(xiàn)了科勒對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。
同時(shí)，該人員一再強(qiáng)調(diào)，整個(gè)上門過程與趙女士溝通得“非常好”，消費(fèi)者已與其達(dá)成諒解，并同意了“保修期再出現(xiàn)沖水問題，就換新機(jī)”的處理意見。
隨后，京華時(shí)報(bào)記者再次致電趙女士向她確定是否已經(jīng)與科勒達(dá)成一致。趙女士堅(jiān)決的表示，并未答應(yīng)處理意見。“難道態(tài)度好，就被默認(rèn)為他們說什么我都答應(yīng)了?”
業(yè)內(nèi)說法
產(chǎn)品或存質(zhì)量問題別讓售后成智能衛(wèi)浴發(fā)展的攔路虎
近日，京華時(shí)報(bào)記者就趙女士遇到的問題采訪了中國陶瓷工業(yè)協(xié)會(huì)智能衛(wèi)浴分會(huì)秘書長(zhǎng)黃芯紅。對(duì)于趙女士家馬桶頻繁自動(dòng)沖水及不能沖水的問題，黃芯紅分析，首先，由于智能馬桶自動(dòng)掀蓋、自動(dòng)沖水都是由感應(yīng)部件在感應(yīng)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)物體后觸發(fā)的。部分高端產(chǎn)品，感應(yīng)器敏感度非常高，一旦周邊有人就會(huì)啟動(dòng)。“這個(gè)問題需要調(diào)整感應(yīng)器的感應(yīng)范圍，不應(yīng)屬于質(zhì)量問題。”但趙女士家的情況是，人在廁所外馬桶就自行沖水，那么有理由懷疑是產(chǎn)品存在問題。“我沒有到現(xiàn)場(chǎng)，不能判斷具體故障原因。但是品牌智能馬桶兩年來一個(gè)功能多次出現(xiàn)問題，這個(gè)現(xiàn)象肯定是不正常的。”
至于科勒給出的自來水雜質(zhì)堵塞零件的解釋，黃芯紅認(rèn)為說不通。他表示，自來水的質(zhì)量是全北京市統(tǒng)一的，消費(fèi)者無法改善。如果北京地區(qū)其他同型號(hào)產(chǎn)品都因?yàn)樽詠硭畣栴}出現(xiàn)這一故障，那么說明產(chǎn)品設(shè)計(jì)有欠缺，“雜質(zhì)有影響是不是應(yīng)該考慮增加濾網(wǎng)，否則會(huì)導(dǎo)致頻繁維修，那這個(gè)產(chǎn)品根本不適合在北京銷售。”反過來說，如果這只是趙女士家的個(gè)案，“那故障可能另有它因。”
總結(jié)趙女士的經(jīng)歷，黃芯紅表示，雖說產(chǎn)品問題是根本原因，但即使是名牌要保證每個(gè)產(chǎn)品都完美也不太可能。“所以售后服務(wù)就要跟得上。”
在黃芯紅看來，中國智能衛(wèi)浴市場(chǎng)近年發(fā)展很快，但售后明顯阻礙了行業(yè)的發(fā)展。智能衛(wèi)浴由于科技含量較高，所以必須配有既懂智能又懂傳統(tǒng)衛(wèi)浴產(chǎn)品的維修技術(shù)。而這樣的人員奇缺，這就導(dǎo)致產(chǎn)品出了問題，不能得到及時(shí)處理，用戶體驗(yàn)差。“這樣就阻止了消費(fèi)者選取智能衛(wèi)浴產(chǎn)品”。目前一些廠家已經(jīng)在想辦法提高維修速度，“比如一時(shí)修不好，就直接換掉，拿回廠家再研究問題。這樣用戶更加滿意，畢竟馬桶是生活必需品。我認(rèn)為，這種服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)該過夜。”
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