作為首席體驗官，就是不斷地去體驗自己公司的服務，這是我的工作使命。”
-----大西正利
極致的專業，即是“完美的服務”。“把事情做到完美極致，這是工作者做人處事的基本要求”，大西正利和我們分享了他多年來置身于建筑及服務業的感悟。
昨日，上家服務首席體驗官大西正利去到工地現場進行樣板間實地檢驗時發現細節上出現很多問題，此時他是一位不愉快的體驗官。他在現場檢驗時發現樣板間出現墻地面磚鋪貼間隙大，淋浴房安裝不穩定、玻璃明顯搖晃等問題，他不能容忍這種疏忽。檢查過程中他提出，如果樣板間這些問題都不能解決，將推遲工地驗收竣工。
每周的實地檢驗一般為1小時，但昨日，卻花了整整3小時用來檢查每一個細節是否存在問題。他堅持，樣板間必須等于實際施工標準。最終，大西正利的解決方案就是讓施工人員里里外外逐個排查，一一解決存在的隱患。工地負責人小軍表示，他進入 家裝 行業已有5年，對于他來說，此次樣板間檢查，讓他真正認識了這位首席體驗官。他說：“我很驚訝，他對這類細節處理如此嚴謹，一絲不茍。”
這只是這位首席體驗官的工作日常。他每天都要去各個工地實地監察，對于存在的問題，他會整理制定出一系列完善的作業施工標準，來保障從施工到交屋每一過程的質量。他表示，“完美的服務”能為客戶帶來幸福。截止到目前，共制定六大局裝施工標準和八大單項品類安裝施工標準。從制定標準到現場體驗標準，再到培訓標準或修改標準，大西正利通過一系列現場體驗來提升服務效率和品質。
這種“吹毛求疵”的工作態度，幫助上家迅猛發展。據悉，上家“無憂安裝”的業務覆蓋城市由去年的185個城市 901個區域提升到303個城市 2108個區域，擁有超過10000名的專業服務技師。全國的服務質量投訴率為同業最低。大西正利透露，2017年上家目標完成數百萬個安裝訂單，致力解決大 家居 最后一公里服務難題。
五大品控體系 助力上家服務
小編：上家如何保證良好的市場反饋和客戶口碑?
大西正利：在服務質量的管理方面，我們實行上家品控五大體系。1、分站管控體系，從技師準入機制，考評機制，培訓機制等進行重度運營，確保城市覆蓋區域內的服務水平有承上啟下的管控力度;2、服務支持體系，包括技術中心支持(總部擁有數名多品類技術經理，負責研發服務標準，遠程技術支持，差評客訴處理工作，為一線技師和分站有效解決了安裝技能環節的問題)和客服中心支持(在客戶買完商品后的安裝前、中、后三個環節，全程處理商品到貨，安維服務，接線回訪等在線服務支持工作，及時有效地解決了客戶的問題和求助);3、用戶調研體系，每月通過與真實客戶的合作，讓客戶親身體驗服務過程并打分，通過錄音、攝像留存真實場景的方式，如實反映技師的服務品質;4、矩陣培訓體系，總部規劃了兩個板塊的培訓體系，即總部和分站，總部負責新加盟、新規則、新案例、新產品的統一培訓;分站負責按周、月結合自身情況循環進行各項要求夯實培訓，同時計入考核;5、節點管控體系，按照天貓的五率標準，進行及時預約、及時上門、及時完工、一鍵求助響應和完結服務的管控體系，確保服務時效性的閉環。
編者按
上家服務(http://www.uphome.cn)東箭完整 家居 旗下的移動互聯網 家居 服務平臺，主要業務覆蓋全國303個城市，2108多個區域，擁有超過10000名的專業服務技師，是中國目前專業的實現從安裝、維修、保養、局部換新全面管理用戶 家居 生活的第三方服務平臺。上家致力于成為中國市場規模最大、覆蓋區域最廣、服務品類最全、移動互聯網技術最領先的 家居 服務平臺最大程度上解決 家居 建材的售后安裝需求，實現以數據驅動的從工廠—平臺—裝修—安維—局裝換新的 家居 產品生命周期管理者的東箭新十年戰略目標。
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