發(fā)布時間:2017/9/13 14:56:32 來源:和訊網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
就目前而言，空調(diào)、熱水器、抽油煙機等家用電器的普及率在我國一線城市達到了100%，在二三線城市和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地區(qū)的普及率也達到了85%以上。隨著人們對電器使用維護常識等逐漸加深了解，以及人們對健康的重視程度日益加強，“家電污染后需要進行清洗”的家電常識逐漸深入人心。
廚房油煙機里的污垢、洗衣機中的殘留物、空調(diào)內(nèi)網(wǎng)灰塵… …家電產(chǎn)品一旦時間使用久了，難免會淪為污垢的藏身地，如若長時間不清洗，不僅會存在安全隱患，更會影響家電使用壽命。基于此，家電清洗得到越來越多普通民眾的認可，包括家電清洗在內(nèi)的家電后服務(wù)的需求正大面積爆發(fā)出來，并逐漸成井噴式的增長。各大家電企業(yè)也紛紛增設(shè)售后清洗服務(wù)，力求提升顧客消費體驗。
所謂家電清洗，一般包括兩個方面，第一是為了健康需求而進行的清洗，比如飲水機清洗、空調(diào)清洗、油煙機清洗、冰箱清洗消毒、洗衣機清洗等；第二是為了對家電進行維護、保養(yǎng)、消除安全隱患而進行的清洗，比如太陽能清洗、地暖清洗、鍋爐除垢等。
在國內(nèi)，據(jù)了解，國美管家傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項目為家電維修、回收、清洗及手機維修、回收等，但日前，以家電維修、清洗、回收等服務(wù)為發(fā)力點的國美管家又開啟家政、 家居 維修、洗護、鮮花、配件等系列新服務(wù)。并承諾26分鐘響應(yīng)、工程師實名制、意外險投保等。意在為會員提供更多專業(yè)增值服務(wù)的同時，為國美新零售提供更多升級配套服務(wù)。
同時，京東在年初推出“家電小秘書”的基礎(chǔ)上，也在不久前推出回收、清洗維修等售后服務(wù)新舉措，并明確安裝付費規(guī)范。消費者可通過該平臺，實現(xiàn)家電的回收、清洗、維修等售后服務(wù)。以家電回收服務(wù)為例，京東目前已在全國300個城市實現(xiàn)家電上門回收服務(wù)。用戶預(yù)約成功后48小時內(nèi)上門回收，核心城市可24小時內(nèi)上門。
而在國外，據(jù)了解，國外發(fā)展較成熟的家電企業(yè)均在售后領(lǐng)域布局。英國最大的家電零售商DIXONS也是這樣的一種盈利模式，在商品銷售環(huán)節(jié)幾乎沒有毛利，但在后服務(wù)市場有很高的盈利空間，凈利潤率幾乎能達到30%以上，而其利潤主要來自于售后的清洗、保養(yǎng)服務(wù)。
值得一提的是，包括家電產(chǎn)品的安裝、維修以及新興起的家電清洗、保養(yǎng)服務(wù)等的家電后服務(wù)可謂當(dāng)今的一個風(fēng)口行業(yè)。據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)人員預(yù)測，到2020年，我國家電服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達1萬億元，如此巨大的市場容量將吸引各路資本等不斷涌進。
但有相關(guān)人士認為，目前包括家電清洗在內(nèi)的家電后服務(wù)市場空白區(qū)域多，做家電清洗等后服務(wù)的大多是一些“游擊隊”，此類提供服務(wù)的人員不僅沒有專業(yè)性，而且漫天要價，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至遇到一些劣質(zhì)的產(chǎn)品會直接損壞機器。
與此同時，業(yè)內(nèi)亦有人士指出，家電售后服務(wù)的重要性體現(xiàn)在維系消費者對品牌的支持、拓寬企業(yè)對用戶需求的了解、企業(yè)獲得“二次盈利”的契機、增強用戶與產(chǎn)品的粘性以及了解用戶的“痛點”、方便企業(yè)進行產(chǎn)品創(chuàng)新等五個方面。如此五個要素，基本可以決定家電企業(yè)的生死存亡。尤其伴隨著越來越多不同品類的家電產(chǎn)品進入到各家各戶中，售后服務(wù)的重要性又到了一個新的高度。
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