發(fā)布時間:2018/3/17 9:09:32 來源:家電網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
家電安裝、維修收多少錢合適?哪家品牌、電商售后服務能讓消費者感到放心?商家服務流程是否規(guī)范、透明?家電保養(yǎng)過程中，哪家企業(yè)講求誠信?
近日，在搜集了超過2400萬份調查數(shù)據(jù)后，中國家電服務維修協(xié)會發(fā)布了《2018年度消費者服務滿意度及企業(yè)誠信度調查報告》(以下簡稱報告)。數(shù)據(jù)顯示，去年中國家電行業(yè)服務水平評分達到75分，接近歷史新高。京東家電則以巨大的領先優(yōu)勢在渠道商、電商、第三方平臺中占據(jù)榜首，榮獲“2018年度消費者權益保護示范企業(yè)”。
業(yè)內(nèi)人士指出，在消費升級的大背景下，除了產(chǎn)品本身設計理念、材料品質的提升外，購物場景、購物體驗、售后服務體系的升級，都將成為渠道商的發(fā)力點。
企業(yè)想領跑需重視消費者最關心的四要素
隨著消費者對產(chǎn)品的需求日益多元化，家電服務水平近年來已經(jīng)成為消費者關心的熱門話題。而曾經(jīng)最受關注的價格，無論是其對消費者的敏感度還是在消費者心目中的重要程度，已經(jīng)呈現(xiàn)明顯的下降趨勢。
《報告》指出，根據(jù)商務部服務維修滿意度的三級指標評價來看，當前消費者最重視、最敏感的因素分別是：物流水平、客服應答水平、安裝水平、維修和保養(yǎng)。服務正成為消費者進行消費決策時考慮的核心因素。由此可見，消費者訴求已經(jīng)從“價格、優(yōu)惠、贈品”，轉向“品質、服務、效率”。
從評分來看，京東、海爾、方太等25家企業(yè)服務誠信及滿意度領跑家電行業(yè)。其中，京東家電以巨大的領先優(yōu)勢在渠道商、電商、第三方平臺中占據(jù)榜首，榮獲“2018年度消費者權益保護示范企業(yè)”。[WG2]
數(shù)據(jù)顯示，像京東家電等家電行業(yè)的頭部企業(yè)，對行業(yè)整體服務水平的拉升效果非常明顯。主要體現(xiàn)在知名品牌企業(yè)為消費者提供的服務內(nèi)容日益豐富，服務種類較2016年平均增加2.23%;服務質量評分提高到75.02分，消費者滿意度及品牌影響力優(yōu)勢擴大，分差達到行業(yè)平均數(shù)的+13.48，2016年此項分值分別為+6.26。
從消費者投訴來看，從業(yè)規(guī)模小于10人的家電服務維修經(jīng)濟體占侵權主體的96.41%，成為侵權高發(fā)的重災區(qū)。因此，中國家電服務維修協(xié)會發(fā)布警示，家電行業(yè)正在加速淘汰尾部企業(yè)，這就要求企業(yè)必須主動轉型升級，謀求生存，否則危機已經(jīng)迫在眉睫。
另外，一項數(shù)據(jù)的異軍突起值得關注：客服水平。數(shù)據(jù)分析顯示，客戶應答(包括電話坐席和在線客服)越來越成為企業(yè)與消費者溝通的排頭兵，客服動態(tài)處置能力正在成為影響消費體驗的重要因素，甚至在很多情況下起到了“一票否決”的作用。
電商火拼下半場解題密碼是服務
從報告中可以看出，無論是維修保養(yǎng)水準、客戶服務、物流速度等內(nèi)容，均屬于針對消費者的服務領域。
對于家電電商行業(yè)而言，服務水準正在成為決定生死的關鍵因素。在新用戶獲取成本高企的背景下，電商之間的比拼已經(jīng)進入了下半場。發(fā)力點已經(jīng)著眼于拉高每客消費單價、提高用戶購買頻次等方面，增強用戶對平臺的粘度，盡快釋放用戶需求。
從主流家電電商平臺的動作中，也可以略窺一二。為了搶占新消費模式的先機，京東家電早早地做出了組織架構的調整，其目標瞄準的，就是服務這一贏得未來市場的關鍵因素。
在3·15前，京東家電面向消費者推出了36項服務承諾，這些服務不僅包括了從2013年的“30天價格保護、30天質量問題退貨、180天質量問題換貨”，也包括了2017年開始正式推出的可以為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價保申請等的一站式專業(yè)化客戶服務平臺“京東家電小秘書”，構成了完整的服務體系，為消費者的家電網(wǎng)購保駕護航。
由此可見，在激烈的商業(yè)競爭中，商家已經(jīng)將“服務”作為解鎖贏得這場戰(zhàn)役的關鍵密碼，這對于消費者來說無疑是利好因素。
平臺化服務理念值得關注
在一次完整的家電流程中，包括了平臺、售前、售中、安裝、售后五個步驟。值得關注的，是品牌企業(yè)對于購物全流程、體系化、平臺化的整合。這無疑是一種以消費者為核心視角的理念，以京東家電為例，36項承諾中重點關注的就是通過自身的整合，將服務體系化地覆蓋到五個步驟當中。
這就意味著消費者在購買家電后，需要后期維修、保養(yǎng)等售后服務時不需要面對各個家電廠商，只需要面對以效率和服務著稱的京東家電平臺。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活當中，這無疑直擊消費者的痛點：考慮到企業(yè)往往將維修、安裝外包給第三方機構、公司，直接與京東家電打交道無疑降低了消費者的時間成本，提升其購物體驗。
與過去企業(yè)單兵化作戰(zhàn)、服務商與企業(yè)利益糾纏的家電行業(yè)常態(tài)相比，平臺化理念還可以表現(xiàn)在服務的靈活性上。如《報告》中指出，消費者在等待客服(排隊)、快速轉接等客戶服務方面需求較高，作為以服務起家的京東家電自然也展現(xiàn)了自身優(yōu)勢，在36項承諾中提出了專屬微信客服(1v1)服務，解決了用戶排隊問題，讓消費者打消顧慮，是非常亮眼的加分項，也為家電行業(yè)樹立了標桿。
另一方面，客服通過評價排名上崗，好評數(shù)量成為關鍵因素，使得客服人員變成了一名為自己奮斗的“創(chuàng)業(yè)者”，從被動完成指派訂單變成積極創(chuàng)業(yè)實現(xiàn)自身價值，激發(fā)內(nèi)在的動力，有助于整個平臺客服水準的提升。
另外，在質量保障方面，京東家電一如既往的推出30天質量問題包退、180天質量問題包換，這項服務從2013年誕生以來，已經(jīng)被廣大消費者證明是一項可以提升消費體驗、放心購物的選項，自然不會缺席。大家電的購買本身便具有一定的門檻，商品“包退包換”是電商行業(yè)的法寶，可以免除消費者的后顧之憂，同時還有30天價保、7天無理由退貨等常規(guī)保障。
在送貨時效上，除了大家熟知的極速達外，為了滿足高端客戶還加入“京準達”“京尊達”服務，在家電配送上堅持送貨入戶、送裝一體，畢竟效率與服務是京東家電的看家法寶和優(yōu)秀傳統(tǒng)。
京東的野望和入口的優(yōu)勢
據(jù)2017年工信部賽迪研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，[WG3]京東已經(jīng)是家電線上線下渠道的第一平臺，市場占有率已經(jīng)超過60%。在流量入口的卡位戰(zhàn)中，京東家電已經(jīng)遙遙領先。如何利用好這種領先優(yōu)勢，一方面鞏固入口優(yōu)勢，增添消費黏性;另一方面更好的提升服務標準，進一步整合上游廠商與自身優(yōu)勢資源，成為最能展現(xiàn)企業(yè)智慧的方式。
從目前的信息來看，京東家電的擴展服務正在向下延展。近日，京東宣布將聯(lián)合業(yè)內(nèi)知名三方調查機構，為消費者提供品牌服務排名、商品選購指數(shù)排名等指導性數(shù)據(jù)，推動家電上游企業(yè)，對消費行為提供指導性參考意見。這既是對消費者的服務，也是對家電上游生產(chǎn)企業(yè)在服務方面的推動。未來，想必京東家電還將繼續(xù)推動家電網(wǎng)購的服務標準，促進消費服務的進一步升級。來源: 中國網(wǎng)開發(fā)區(qū)
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