家住西三環的黃女士掉入了家裝陷阱，電視廣告中頻頻出現的家裝公司半路“失聯”，說好的工期一拖再拖；一心想要圖省事兒的曾先生把家托付給“什么都能干”的家裝公司，承諾的定制家具進場后環保測試各項指數嚴重超標……最近，各種家裝投訴在我們身邊屢屢發生，一些家裝公司倒閉傳言接連而至。
今年5月，廣東數十間家裝公司接連出現跑路情況，項目經理討薪無門、業主裝修被迫停工、設計師紛紛離職，包括泥巴、檸檬樹裝飾、貓舍裝飾等公司廣州分店銷聲匿跡。
當家裝公司的施工、售后服務已經跟不上源源不斷的接單量，當傳說的“包全屋”最終變成了“包全污”，當部分互聯網及創業型家裝公司聚焦“顛覆”、放眼“布局”、謀求“創新”，而缺乏對家裝行業腳踏實地的研究之時，一些眼大肚子小的家裝公司，正因為什么單都接，什么活兒都干而被“撐死”。
【發現】
施工進行一半 “知名”家裝公司失聯
“電視里天天能看見它家的廣告，總覺得能做這么多廣告的家裝公司肯定靠譜。”裝修了近五個月還未完工的黃女士說，“去店里的時候也看見好多人正在簽單，還覺得這家裝修公司的實力沒問題，沒想到裝到一半就找不著人了。”
在黃女士的講述中，《廣廈時代》了解到，3月中旬，黃女士家里選擇了一家知名裝修公司進行裝修，結果僅僅完成了拆除和部分水電改造后，家裝公司就頻頻玩起了“失聯”。“首付款包含的內容已經完成”“中期款直接交給工人”等說法令黃女士及家人不得其解，到底誰來負責家里的施工？工人為什么要靠頻繁打電話催促才能到現場開工？不給工人錢不能干活是家裝行業的常態嗎？
與黃女士有過類似經歷的消費者并非少數，《廣廈時代》在走訪中了解到，不少人在選擇了一些互聯網家裝、創業型家裝公司后，都遇到了不同類型的麻煩。或是工期一拖再拖、或是施工質量頻出問題、或是索性找不到人，總而言之，家裝公司背離最初的服務承諾，消費者的美好愿景也逐一被打破。同樣的是，其中很多消費者都紛紛表示，自己選擇的家裝公司“很有名”“廣告多”“承諾多”“客戶多”，然而，也正是因為這些超出交付能力的“多”，這些家裝公司服務質量令人擔憂。
【背后】
不管不顧先擴張
服務品質跟不上不斷增長的訂單量
“為了能夠快速獲得盈利，一些中小型家裝公司急于在市場中打響自己的知名度，不斷投放廣告博取消費者的信任，從而獲得大量訂單。”一位家裝行業業內人士表示，“但訂單量的劇增帶來的結果很可能是服務水平跟不上，收了消費者的錢,卻無法完成約定的施工。”
《廣廈時代》在走訪家裝市場中發現，伴隨互聯網家裝以及創業型家裝公司的興起，很多家裝“門外漢”進入市場并有意占領大幅市場份額，但由于其對于施工環節的復雜性和精細度認識有限，且缺乏對于施工流程的掌握能力，很難切實對消費者的家負責。而一味追求訂單量、交易額的家裝企業往往在投訴率上也呈現飆高結果，急于攬入大量消費者的家裝公司,在并不具備相應數量工長、工人的情況下，便會發生一個工長負責多個工地、一個工人一天跑多家的情況，粗暴施工、敷衍了事時有發生。同時也有家裝公司設計師與銷售人員缺乏清晰界限，工長與設計師“融為一體”，由此引發的家裝問題不斷爆發。
一心想要“掙大錢”、在市場中拔得頭籌的家裝公司深陷在訂單量的紅火中，忽略了真正決定企業走向的服務與品質，無所顧忌的擴張在傷害消費者的同時，實際也在瓦解著自己。
大包大攬愛吹牛
兌現能力遠低于廣告承諾的“全都行”
家裝投訴頻發、家裝公司接連倒閉的背后，一方面是家裝公司毫無顧忌的“迅猛”接單，另一方面，為了在更多環節掙得更多利潤，也為了向消費者彰顯自己的“本領”，越來越多家裝公司將自己的盤子撐大，也將自己的觸角伸向更多領域。
如同消費者曾先生所遇到的情況，伴隨“全屋定制”在家居市場中的愈發火熱，一些家裝公司舉出了“全屋整裝”“包含定制”“個性化家裝”等招牌，有意吸引圖省事省心的消費者，表示有能力提供可以“拎包入住”的解決方案，在硬裝的基礎上提供定制家具、軟裝配飾等產品。對此，有業內人士表示：“定制家具市場本身就復雜多樣，存在魚龍混雜的亂象，具備成熟完善的定制能力的商家并不多見。大部分互聯網及新興家裝企業更是缺少在相關領域的實操經驗，也極少具有對應的成熟供應鏈，很多家裝公司為了搭上定制這班快車，選擇與生產制造能力低下、選材粗糙劣質的小作坊合作，再對生產出的產品進行貼簽。”
顯然，這樣的家具產品搬回消費者家里，環保及品質都難以令人放心。也有消費者告訴《廣廈時代》，自己在家裝公司預訂的家具遲遲沒有到貨，聯系公司對方扔給自己一個家具廠家的電話，廠家卻說錢交給了家裝公司，收不到款沒法生產。原本指望通過一方甚至一個人就能完成的家居改造，如今看來不僅家具見不著影兒，還可能要和多方扯皮。
【提示】
提防“巧言令色”的家裝服務 對公司背景刨根問底
無論是家裝市場擴張還是家具建材跨界到全屋，越吃越多、越吃越胖已經勢不可擋。不過有句話說得好，留神眼大肚子小。在“可控”范圍內，有節奏生長，才不會被撐死。家居品牌利用大數據與社區地推抓取最多消費者的時候，請想一想，當你們帶著賺錢的心，介入他人生活的時候，所能給予的服務和品質，是否真的對得起他們兜里辛苦攢下的積蓄。
當然，另一方面，消費者在選擇家裝公司時也應時刻保持理性。很多家裝公司擅長以營銷套路吸引消費者的關注，推出看似性價比極高的套餐和優惠活動，實則可能采用質量低劣的主材、輔材，也無法保障施工的品質和效率。有業內人士表示，那些消費者常能在大量廣告中看到的家裝公司，可能存在更多風險。“一些新興家裝公司為了擴大品牌知名度，將大量資金投放到廣告營銷方面，在短時間內獲取大量訂單，當供應鏈的資金和施工人員數量不足以支撐劇增的需求時，各種投訴問題就會爆發，家裝公司本身也很容易掉入賠付投訴、資金鏈斷裂、服務掉隊、投訴爆發的惡性循環之中。”
《廣廈時代》也建議消費者，應避免聽信家裝公司的一面之詞，可以通過網絡平臺查詢、親友間互相溝通打探、以及對于家裝公司的實地探訪等方式深入了解對方的歷史背景，對于成立時間短、負面消息多、缺少口碑的家裝公司及時排除或謹慎選擇。
文/仵文悅
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