2019年“3·15”即將來臨，人們對于產品品質更加關注，尤其是居家生活中必不可少的家居產品。為此，北京商報《家居產業周刊》特策劃“‘3·15’家居品質探源”系列報道，第二篇以消費者對著名品牌科勒的質量和服務投訴為例，探尋智能坐便器存在的品質問題。
根據消費者向北京商報記者的投訴，科勒智能坐便器先后出現不能自動沖水、不能自動上水、不能自動翻蓋、側面按鈕失靈等質量問題，并經歷了9個多月的“售后拉鋸戰”后仍然無法徹底解決。作為國際知名品牌，科勒智能坐便器質量遭疑，眾多國產品牌也屢登質量黑榜，這讓人不得不質疑：應消費升級需求而紅火的智能坐便器，為何質量那么不靠譜？
科勒坐便器遭投訴
一位消費者同時購買了3個同款科勒智能坐便器，3個均出現問題，這是一種什么概率？
2019年2月28日，楊女士向北京商報記者發來一封針對科勒的《投訴書》，稱其2017年6月23日從紅星美凱龍東五環店花8萬多元購買了3個型號為“K3900T”的科勒智能坐便器，并于9月底投入使用，但從2018年3月20日起，3個坐便器接連出現問題，直到現在都無法解決。
2018年3月20日，有一臺智能坐便器不能自動沖水，報修；
2018年5月13日，有一臺智能坐便器不能自動上水、無法沖水，報修。維修師傅檢查后更換了球閥，稱，“沖水問題是產品缺陷，此款產品很多都出現了這個問題，產品需要升級，不然可能還會出問題”；
2018年7月27日，有一臺智能坐便器不能自動翻蓋，維修后翻蓋功能反應仍然很慢；
2018年12月3日，智能坐便器側面按鍵失靈，無法修復；
2018年12月23日，智能坐便器完全不能使用
……
《投訴書》中，楊女士詳細列舉了科勒智能坐便器出現的各種問題。“自從安裝到現在能正常使用的時間一共不超過幾個月，頻繁出故障，并且維修不及時。”
售后問題久懸不決
任何品牌產品都可能出現問題，但如果一直無法解決，其中原因就耐人尋味了。
實際上，在科勒智能坐便器出現問題后，楊女士便提出退貨或換貨，但并未能等到退款或新產品，等來的是長達9個多月的“售后拉鋸戰”。
2018年5月，當智能坐便器出現問題后，楊女士第一時間向科勒進行匯報，希望將產品進行升級，但科勒方面以“升級的機器還沒從廠家運過來，具體時間不能確定”為由進行拖延。2018年6月27日，科勒店面銷售員通過微信回復楊女士：“一般賣的沒有像這個總出現問題，不知道是不是使用的問題。你直接打4008202628報售后吧，以后你直接打售后電話就行。”在楊女士一再請求退貨的情況下，銷售員表示：“退貨？產品行不行不是咱們定義的，你得打售后電話，售后去定。”
“售后客服和店面一再強調可以售后維修不能退換，但卻一直都修不好。”楊女士表示，到2018年底，科勒坐便器“不能自動上水、沖不了水”的問題不但未能解決，還產生了不能自動翻蓋、馬桶側面按鍵失靈等一系列新問題。
2018年12月，楊女士再次向科勒提出維修的訴求，直到2019年2月才有維修人員上門檢查，但問題依舊沒有得到解決。廠家頻繁維修無法根治問題，科勒店面方面又不能進行坐便器退換，讓楊女士陷入進退兩難的尷尬境地。直至2019年2月底楊女士揚言要將其投訴到“3·15”，科勒方面才終于同意為其更換全新的智能坐便器，但該款產品售價比之前楊女士購買的那款低了將近45%，功能也有所減少，楊女士并不滿意。
3月6日，北京商報記者致電科勒中國區副總裁徐贛華，他表示此事具體情況他目前并不了解，電子產品需要拿回來檢測，才能確定是電子部件、設計環節，還是在不同環境使用下出現了問題。“一般售后渠道反饋到相關部門，總部會有質量檢測、產品研發等相關部門做一些正規的確認，如有進展會第一時間通過售后渠道反饋。”
品質失控原罪或是電器
楊女士遇到的問題并非偶然，近幾年科勒及旗下品牌的智能坐便器多次現身質量黑名單中。
2018年11月27日，北京市消費者協會發布“電子坐便器比較試驗報告”，根據坐圈加熱均勻性、水溫穩定性和噴嘴自清潔三項的平均得分，評測結果總分為5分，D級最差（3.5分以下），在29件樣品中有8件被評為D級，其中標稱品牌為“科勒”、型號為“K-4737T-0”、價格為2499元的電子坐便器綜合評分為“3.0”，評級為“D級”；2018年5月9日，北京市工商局公布電子坐便器質量抽檢結果，14批次不合格，其中標稱生產企業為“科勒（中國）投資有限公司”、產地為“上海”、標稱商標為“Novita諾維達”、規格型號為“1450W、BD-K360T（BR80）”、生產日期或批號為“2015.09”的自動溫水沖洗坐便器結構、清潔率項目不合格。據諾維達官網介紹，諾維達創立于1984年，于2011年成為科勒亞太區子公司并進入中國市場。
科勒出現質量問題并非個案。據不完全統計，在過去的2018年里，國產衛浴品牌中，歐路莎、薩米特、四季沐歌等知名品牌都曾在各級質檢部門的抽檢中登上質量黑榜。問題包括結構、接地措施、清潔率項目、標志和說明、輸入功率和電流等存在重大安全隱患。智能坐便器紅火，原本是由于消費升級需求的驅動，但沒想到花了更多錢買回的往往不是享受，而是麻煩甚至是危險，讓人對這種新產品喪失了信心。
“出現問題的智能坐便器還是存在著設計的缺陷，所以無法保證每臺產品都安全可靠。出現此類問題，首先要從產品端檢查，如果有缺陷無法改善，在工藝上要做規避檢查，減少不合格品進入消費市場。”筑宅創研執行董事馮斌表示，目前專業廠家的品牌基本都承諾質保五年，出現問題即可解決，“畢竟智能坐便器或坐便蓋產品屬于電子產品，不只是衛浴設施”。
全國工商聯家具裝飾業商會衛浴專業委員會秘書長謝欣表示，從更多意義上來說，智能坐便器是一個電子類的產品，由于長期在潮濕的環境中使用，智能坐便器對電子元器件的要求會更高，影響智能坐便器非常關鍵的因素在于電子元器件的生產質量和維護保養，“近幾年智能衛浴發展的速度超快，國內很多企業不具備獨立研發或生產智能坐便器的能力，相當一部分智能坐便器都是貼牌，所以在品質掌控上會出現一些問題”。
中國陶瓷工業協會智能衛浴分會秘書長黃芯紅認為，雖說產品問題是根本原因，但即使是名牌要保證每個產品都完美也不太可能，“所以售后服務就要跟得上”。在黃芯紅看來，智能衛浴由于科技含量較高，所以必須配有既懂智能又懂傳統衛浴產品的維修人員，但這樣的人員奇缺，導致產品出了問題不能得到及時處理，用戶體驗差。
北京商報記者 謝佳婷 孔文燮/文 宋媛媛/漫畫
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