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破解家電“修不如換”,須補齊售后短板
發布時間:2023/3/17 9:42:59   來源:新華網   編輯:中國家裝家居網

  躺在全自動按摩椅中,看一場家用投影儀投出的大屏電影,一旁的多功能養生壺正咕嘟嘟冒著熱氣,不遠處的烤箱已飄出香氣……有人說,當代人的品質生活是家用電器“給”的。然而,記者調查發現,不少消費者卻常常面臨家用電器維修難題,維修價格不透明、維修質量難保證、行業標準規范不完善等,讓不少消費者對家電維修“望而卻步”,往往導致“修不如換”現象出現。(3月15日《新華每日電訊》)

  家電的不斷更新換代和越來越智能化的技術提升,著實給國人的現實生活帶來便利與享受。不過,隨之而來的家電維修困難也時常困擾著消費者,并讓人們的生活愜意大打折扣。尤其是無可奈何地“修不如換”,更是造成無端的資源浪費,并由此抬高消費者的生活成本。破解“修不如換”的家電維修亂象,不僅要規范相關行業標準,更要補齊家電商家的售后服務短板。

  造成家電“修不如換”的原因,主要有三個方面:一是家電結構更精密,維修成本提升。當下家電多以集成化和模塊化為主,一旦損壞就需更換整個集成電路或模塊,不像以前那樣簡單,只需更換某個或幾個零部件就能修好;家電品牌的更新換代,也造成配件的滯后或不通用。這就造成維修難度大甚至不劃算。二是維修監管缺位,質量難以保證。家電維修屬專業技術活,維修者與消費者之間的信息不對稱,加之監管機制缺失,極易存在“鉆空子”可能。如果遭遇維修者夸大維修難度、增加維修內容、抬高維修費用的套路,作為外行的消費者只能“啞巴吃黃連”。與其被不良維修者漫天要價或弄虛作假,倒不如干脆棄舊換新。此外,由于家電維修行業缺失規范化標準,導致維修時效慢,維修體驗差。

  單就家電維修考量,破解“修不如換”或可從推進家電維修行業標準化建設、強化對維修機構和從業人員的專業化監管、懲戒不法維修商的坑蒙拐騙行為等方面入手,健全相關機制;亦或是從提醒消費者把好購買關、保證家電質量,強化對家電維修過程監督、提高維權意識并注重留存憑證,以減少家電的疾病發生和方便有效維權。鑒于家電售賣機構的專業程度和用戶對其的信任,如果將家電維修納入商家的售后服務環節,維修價格不透明、維修質量難保證、行業標準不規范等問題,或可更方便解決。

  事實上,當下的家電銷售行業普遍存在“尚賣輕修”的偏頗認知,他們把提升售后服務視為不劃算、不賺錢、找麻煩的美麗“包袱”。這其實是一種認知誤區。家電的售后服務關系千家萬戶的切身利益,檢修及時、態度良好、合理收費等,諸多細節都能體現出家電企業的應有職業操守和對社會的責任擔當。看似賺錢少的售后維修其實具有“四兩撥千斤”的社會效應和市場競爭力。

  有專家曾預言,未來5到10年甚至在更長時間里,售后服務是企業、商家連接用戶的唯一有效手段。完善維修保養服務不僅可以成功鎖住老客戶,更可創造新的用戶需求價值。現實中像有些企業推出的“自營+第三方”后服務開放平臺,就促成了“購買-清洗-維修-回收-再次購買”的家電生命周期閉環,贏得了消費者口碑。

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關鍵字:破解 家電 修不如換
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