發(fā)布時間:2023/3/20 14:47:57 來源:中國消費者報 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
為貫徹落實中消協(xié)2023消費維權(quán)年主題“提振消費信心”，促進家電行業(yè)提高商品和服務質(zhì)量，今年2月以來，山西省消費者協(xié)會聯(lián)合山西省家電行業(yè)服務協(xié)會，針對近年來消費者投訴的熱點，結(jié)合家電售后服務行業(yè)現(xiàn)狀，組織開展了家電服務消費者滿意度調(diào)查活動。日前，山西省消協(xié)發(fā)布了家電服務消費者滿意度調(diào)查報告。
本次調(diào)查由山西省消費者協(xié)會和山西省家電行業(yè)服務協(xié)會聯(lián)合組織，并委托第三方調(diào)查機構(gòu)參與實施。調(diào)查方式為線上問卷調(diào)查、線下問卷調(diào)查和組織消費維權(quán)志愿者進小區(qū)、進商場調(diào)查體察。重點圍繞家電消費習慣、維修的及時性和專業(yè)性、維修收費標準、家電安全使用年限、故障率、二次維修、服務人員、報修方式、投訴渠道等10個指標方面的內(nèi)容。
山西省消協(xié)消費維權(quán)志愿者在太原市長風小區(qū)、漪汾苑小區(qū)、太原火車站等區(qū)域進行了現(xiàn)場問卷調(diào)查，并邀請部分消費維權(quán)志愿者前往部分家電銷售場所進行消費體察，先后共設(shè)立消費投訴咨詢點10處，現(xiàn)場發(fā)放問卷2100份，回收有效問卷2000份；線上通過問卷星平臺回收網(wǎng)絡(luò)有效調(diào)查問卷2100份，共計有效問卷4100份。
調(diào)查顯示，消費者選擇直接找生產(chǎn)廠家的本地售后服務點報修的占41.83%，選擇購買商家報修的占22.93%，為了方便找附近街道小維修部修理的占14.20%，網(wǎng)上查詢預約維修的占6.83%。對亂收費不滿意的占49.41%，反映服務人員素質(zhì)低下態(tài)度差的占47.32%，反映技術(shù)不過硬造成二次維修的占44.78%，反映維修不及時的占41.54%，反映夸大故障的占37.61%，反映配件價高質(zhì)差的占29.56%。
調(diào)查結(jié)果顯示，當前家電售后服務主要存在五大問題，涉及消費者認知、家電產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務標準、服務及時性和規(guī)范性、家電售后維權(quán)等方面。80%的消費者只關(guān)注所購買家電的品牌、功能、價格等因素，而對售后服務條款以及內(nèi)容不太關(guān)注。
消費維權(quán)志愿者在實體店進行消費體察時發(fā)現(xiàn)，五成以上的銷售服務人員未詳細告知售后服務的具體內(nèi)容，一再強調(diào)“我們這是品牌貨，放心好了，我們跑不了”。消費維權(quán)志愿者在社區(qū)、街頭進行問卷調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，很大一部分消費者反映售后維修時間長、高價推銷不必要的配件、維修時小病大修、虛假維修等問題突出;還有部分消費者表示家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或在使用過程中有疑問時，往往第一時間得不到廠商及時、良好的服務，廠家、維修部門之間互相推諉，投訴后往往不能一次性得到圓滿解決。
山西省消費者協(xié)會表示，相關(guān)行政執(zhí)法部門要加強源頭監(jiān)管，制定出臺較完善的強制性家電售后服務標準;各相關(guān)行業(yè)協(xié)會、商會應加強行業(yè)自律，協(xié)助監(jiān)管部門規(guī)范家電企業(yè)售后服務，組織家電生產(chǎn)和銷售企業(yè)多開展專業(yè)性的講座學習和維修培訓，共同維護消費者合法權(quán)益；廣大消費者要學會理性消費、依法維權(quán)。在選購家電產(chǎn)品時多了解產(chǎn)品的使用常識、保養(yǎng)方法、維權(quán)途徑，學會貨比三家，選擇證照齊全、信譽度高的商家或賣場，理性對待各種促銷承諾和誘惑。對于坑害消費者的行為，要敢于投訴舉報，共同維護市場秩序、維護消費者合法權(quán)益。
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