發(fā)布時間:2015-4-21 8:44:56 來源:浙江都市網(wǎng) 王吉偉 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
整個行業(yè)是非常混亂的，所謂久亂必治，這個行業(yè)需要”互聯(lián)網(wǎng)+”與之進一步融合，從商業(yè)模式以及從業(yè)人員管理上來治理，同時也需要更多的第三方機構(gòu)介入監(jiān)督，僅靠12315是不夠的，因為它只是投訴平臺，是事發(fā)以后才投訴的，要解決一個問題，需要從萌芽狀態(tài)就制止，防患于未然。
家電維修，多年來一直為大眾所詬病。一方面貴重的家電壞了不得不維修以繼續(xù)使用，另一方面幾乎每一個找人上門做家電維修的人都有過被“宰“的經(jīng)歷。
2015年的3.15數(shù)據(jù)統(tǒng)計，家電維修類的投資仍舊是居高不下的，甚至不低于假冒偽劣產(chǎn)品。相關(guān)數(shù)據(jù)，僅2014年,江蘇省家用電器維修協(xié)會共接到家電維修類投訴12508起，陜西省各級消協(xié)就受理家電類投訴1561件，占投訴總量的18%，全國的家電維修類投訴可想而知。
家電維修中的問題，不只是局部問題，由于一定的技術(shù)門檻，全國各地的家電維修商家都憑借著與用戶的信息不對稱性，肆意欺騙消費者。同時，這也是一個暴利的行業(yè)，所有的電容、電路板等配件都沒有價格表，消費者明知道價格會很高也無計可施。
整個行業(yè)是非常混亂的，所謂久亂必治，這個行業(yè)需要”互聯(lián)網(wǎng)+”與之進一步融合，從商業(yè)模式以及從業(yè)人員管理上來治理，同時也需要更多的第三方機構(gòu)介入監(jiān)督，僅靠12315是不夠的，因為它只是投訴平臺，是事發(fā)以后才投訴的，要解決一個問題，需要從萌芽狀態(tài)就制止，防患于未然。
今天，筆者從”互聯(lián)網(wǎng)+”的角度，與大家探討這個行業(yè)可以實現(xiàn)的”互聯(lián)網(wǎng)+”融合狀況，或者說，”互聯(lián)網(wǎng)+”如何改造家電維修行業(yè)。
家電維修行業(yè)現(xiàn)狀
當前家電維修行業(yè)的四大基本陷阱為：
1、“延保”只是噱頭，維修時另一回事。有用戶購買家電時選擇“延保”服務(wù)，3年230元，但是上門維修了還是要收費，上門維修不講延保，只認花錢維修。
2、上門維修與商場銷售脫節(jié)。很多消費者撥打票據(jù)后面的號碼，方知上門人員是“打游擊的”，并不是商場配置的售后維修人員，多是不正規(guī)的門頭小店。
3、頭痛醫(yī)腳。換了配件發(fā)現(xiàn)電器根本沒毛病，小毛病不修，只給換件。
4、要價隨意，干活之前先談上門費。隨便做點什么清理，加個制冷劑之類的就要幾百元，不明示價格，不維修也要上門費。
在家電維修的投訴中，山寨維修、夸大問題、標價不明、隨意抬價等問題是投訴最多的。一些消費者反映，家電維修名目繁多，包括上門費、開機費、檢測費、維修費等，若要更換零件，還需要另外收取材料費。更為惡劣的是，有時打個電話招來了的卻是“山寨維修”，收了維修費以后毛病還是解決不了。
有個消費者2013年5月買的空調(diào)，因為維修師傅的相互扯皮，拖了1年，到2014年才返廠重修。還有消費者表示，自己的的洗衣機保險絲燒了，卻被更換了幾百元的電腦板，且不能退貨。因為技術(shù)門檻以及信息的不對稱性，再加上從業(yè)人員的習慣性陋習，整個家電維修行業(yè)都處于一種“小壞大修不壞亂修”的病態(tài)，急需要相關(guān)部門介入以及更好的商業(yè)模式出現(xiàn)。
“互聯(lián)網(wǎng)+”家電維修行業(yè)的商業(yè)模式探討
談到商業(yè)模式，不可避免的想到了”互聯(lián)網(wǎng)+”，這個行業(yè)確實過于傳統(tǒng)，需要”互聯(lián)網(wǎng)+”來融合。事實上，”互聯(lián)網(wǎng)+”一方面反應(yīng)的是商業(yè)模式，另一方面則更應(yīng)該探討”互聯(lián)網(wǎng)+”如何有效結(jié)合家電維修行業(yè)，為消費者提供更有益、有效同時沒有行業(yè)黑幕的服務(wù)，這即所謂的”互聯(lián)網(wǎng)+”最終+的是人。
偉哥在這里與大家探討幾種“互聯(lián)網(wǎng)+家電維修”的模式，或者說形式，供朋友們參考。
第一種是維修車模式。這種模式是當前各種O2O常見的，美容O2O以及車后市場的行業(yè)就在用這個形式。我在2012年就跟IT硬件市場探討過這個模式，傳統(tǒng)商場受電商沖擊嚴重，電商可以解決電子產(chǎn)品的銷售，但是無法解決異地維修的問題。而各地的售后維修一是數(shù)量少，二是收費不合理，所以移動維修是非常有市場的，且又屬于便民服務(wù)，完全可以催生出一個硬件維修得到平臺或者生態(tài)出來。
這種模式的投入也不多，需要商家需要投入精力改裝一輛維修車，同時車上帶著各種換修的配件，按照用戶預(yù)約的時間把車開到小區(qū)，或者帶著維修工具上門維修。
第二種是社區(qū)O2O模式。商家在社區(qū)成立家電維修中心，也可以與物業(yè)公司合作，定期為居民提供上門維修服務(wù)，用戶也可以打電話預(yù)約上門。做這個模式的可以是相關(guān)從業(yè)者，也可以是家電公司。這種模式要求必須有一定的管理機制，規(guī)范從業(yè)人員維修行為，不要再與第三方維修公司合作，避免維修黑洞的產(chǎn)生。
第三種是維修與回收相結(jié)合的O2O模式。一方面在線上通過自主研發(fā)的故障診斷系統(tǒng)將產(chǎn)品、故障、維修方式進行整合，讓用戶可以直接在線獲取產(chǎn)品維修報價;另一方面通過極簡回收估價模型，讓用戶可以在短時間內(nèi)在線評估廢舊手機的回收價格，也對舊手機提供除變現(xiàn)以外的超值智能硬件產(chǎn)品換新服務(wù)，而這個模式已有“家電管家”這個產(chǎn)品在進行嘗試了。
這種模式的盈利點不只是在維修費用上，更多是在回收的廢品上，因此可以做到上門、故障檢測等維修環(huán)節(jié)的免費，同時技工的收入也更多元化。
除了以上幾種模式，此前，360安全助手已經(jīng)憑借技術(shù)實現(xiàn)了的在線電腦義診，主要是建立一個電腦故障數(shù)據(jù)庫，呈現(xiàn)的用戶面前的是一個分門別類的電腦故障結(jié)合頁面，用戶可以根據(jù)電腦故障的描述關(guān)鍵詞點進進入下個頁面，安全衛(wèi)士則會根據(jù)故障情況列出可能的故障原因，用戶可以根據(jù)這些描述逐一排查，最終解決問題，360還有在線專家可以語音為用戶提供故障方面的問題解答。
但是這個始終是在線上，如果是硬件的問題，用戶就束手無策了，又會打電話或者去電腦市場維修，還有可能進入維修黑幕。
能夠解決用戶痛點的應(yīng)該是什么樣的“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品
上文說了”互聯(lián)網(wǎng)+”家電維修可以做到幾種模式，那么哪種模式更適合當前的家電維修行業(yè)的現(xiàn)狀?更能解決當前消費者的痛點呢?或者，我們更應(yīng)該探討究竟需要一個什么樣的機制以及產(chǎn)品來解決與避免家電維修中消費者的各種痛點。
效率高。維修工人上門時間快，基于LBS地理位置、工作時間智能推送維修訂單，更快派遣工程師上門服務(wù)。有數(shù)據(jù)庫支撐，故障檢測與回收評估也夠快，極大的節(jié)省時間。
可視化。整個維修過程全程錄像，有效監(jiān)督工程師，保證用戶個人信息不被泄露，防止替換零件的發(fā)生，也為日后再次出現(xiàn)故障提供鑒定資料。
服務(wù)全。能夠支持多品牌多種機型的智能手機及蘋果全系列平板電腦維修等業(yè)務(wù)。或者，也會有大家電的維修、保養(yǎng)服務(wù)，涉及品類會包括電視、洗衣機、冰箱等。
能回收。對于壞掉的手機、PAD以及家電設(shè)備，大部分用戶都壞便宜賣到垃圾回收站或者直接扔掉，環(huán)保等都是問題。而如果能夠在線下通過直營及合作的方式積累了一大批維修工程師，能為用戶提供快捷、安全、可靠的上門維修、設(shè)備回收、產(chǎn)品置換等系列服務(wù)。這個服務(wù)，即便在商場也是沒有的，去舊貨市場賣二手電器的價格通常都被壓的極低。
基本上，有以上4點，就可以解決前文所提消費者投訴中的各種問題。由此，也能看到家電維修這個行業(yè)真正需要的，是能夠快速上門的、夠高效率完成維修工作的、全程可視化的、收費合理的、能夠作價回收的商家。
總體來講，家電維修這個行業(yè)真正需要解決的是家電維修的中的潛規(guī)則。真正需要做的是打破行業(yè)信息不對稱的壁壘，戳破收費不合理的行規(guī)，同時更需要維修可視化與標準化。
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