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　　在上門020、出行020、叫餐O2O等大熱的今天，有人說，社區(qū)O2O終歸是一群“理想主義者”的角斗場。這話似乎也不假，在經(jīng)過瘋狂的資本運作后，社區(qū)O2O今年進入斗牛士的“休整期”，有人甚至斷言社區(qū)O2O的資本寒冬已經(jīng)來臨。盡管如此，“社區(qū)”這個超級入口還是一直被虎視眈眈，BAT、京東、順豐、花樣年以及各大地產(chǎn)服務(wù)商、物業(yè)公司仍是使用十八般武藝各顯神通，各有各的招數(shù)和套路，各玩各的噱頭和玩法，目的都是奔著“超級平臺”而去。然而，千帆過境，繁華過后，總有些思考和沉淀，今天借長城物業(yè)9月份深圳“一應(yīng)云聯(lián)盟大會”這個行業(yè)盛會召開之即，我們來說說關(guān)于社區(qū)O2O的“那些事兒”。

　　一切不談“服務(wù)”的020都是“耍流氓”

　　跳出O2O “讓我歡喜讓我憂”這番所謂情懷調(diào)調(diào)，我們就來談?wù)?ldquo;服務(wù)”!

　　基于社區(qū)這個場景的生活服務(wù)一直存在于我們的生活中，服務(wù)的本質(zhì)并沒有因為互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)帶來本質(zhì)改變。社區(qū)O2O開始回歸本質(zhì)，談“服務(wù)的深度感”才是做社區(qū)O2O的端正態(tài)度。

　　“做社區(qū)O2O更需要有工匠精神，你得更加關(guān)注業(yè)主的需求，更加用心打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，我們長城物業(yè)與我們眾多的合作伙伴有這個基因”。2015年，長城物業(yè)總裁陳耀忠在“一應(yīng)云聯(lián)盟大會”，面對全國物業(yè)同行們堅定的喊出“服務(wù)型工匠”才是社區(qū)O2O的初心。

　　度娘一下關(guān)于社區(qū)O2O的產(chǎn)品，整個搜索界面全是“商業(yè)之道”“電商平臺”“整合資源”之類，卻鮮有關(guān)于強調(diào)服務(wù)類的字眼，而社區(qū)O2O唯一能參與競爭的資本，就是帶有“地域?qū)傩?rdquo;的精準(zhǔn)服務(wù)。其特殊之處在于，它并非致力于解決某種需求，而是完善一個社區(qū)生活的服務(wù)場景，解決的是復(fù)合型需求。所以，社區(qū)O2O其主旨是對線下行業(yè)的改造和服務(wù)提升。

　　“經(jīng)過我們多年的社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗，基于社區(qū)服務(wù)性質(zhì)的社區(qū)020一定要讓用戶有很強的軟件附著力，在用戶的腦電圖里要把這種場景化需求描繪出來。社區(qū)O2O的最終落地還是要回到社區(qū)本身的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)和生活服務(wù)。物業(yè)公司在找切入點的時候應(yīng)該盡量要揚長避短，堅持從擅長的‘服務(wù)’來切入，加強物業(yè)服務(wù)工具屬性，在這個基礎(chǔ)之上疊加符合住戶期望的增值產(chǎn)品，這樣才能真正激活社區(qū)這個大的流量。”長城物業(yè)集團高級副總裁兼一應(yīng)生活首席執(zhí)行官呂雨華的這番話，一語道破行業(yè)關(guān)鍵!

　　一應(yīng)生活：“管家實名制”服務(wù)才是硬道理

　　然而，現(xiàn)實痛點是，做好“服務(wù)”并沒有那么簡單!

　　社區(qū)服務(wù)作為一個非標(biāo)產(chǎn)品，按當(dāng)前的技術(shù)水平衡量，要滿足上門服務(wù)，有不能忽視的物理邊界。一旦出現(xiàn)問題，找誰來負(fù)責(zé)買單?有意思的是，做社區(qū)O2O，大家?guī)缀醵疾患s而同地瞄準(zhǔn)了“物業(yè)”這個入口，打起了“管家”這個服務(wù)牌。實際的情況卻是，太多的社區(qū)管家空有其名卻并無實質(zhì)性的服務(wù)，讓這個社區(qū)O2O的王牌，變成了一把難出之牌。“在社區(qū)O2O領(lǐng)域，大家都在角逐‘權(quán)利的游戲’，我們卻在‘肖申克的救贖’!夢想和情懷最終要落實到行動”。長城物業(yè)集團高級副總裁兼一應(yīng)生活首席執(zhí)行官呂雨華的笑容背后，或許代表了大多數(shù)社區(qū)O2O經(jīng)營者的心路歷程。

　　道理大家都懂，可真正要去做好“服務(wù)”，卻需要耐住性子去“等、磨、練”，這才是做社區(qū)O2O的正確的姿勢!

　　經(jīng)過5年社區(qū)O2O實踐，長城物業(yè)旗下社區(qū)生活服務(wù)平臺-----一應(yīng)生活，今年品牌戰(zhàn)略實現(xiàn)全面升級，提出“我身邊的生活管家”的品牌定位，推出“實名制管家”的服務(wù)機制。“服務(wù)才是硬道理!一應(yīng)生活的意圖很明顯，就是通過‘實名制管家’一對一連接社區(qū)業(yè)主，聚焦物業(yè)核心服務(wù)，全面對接社區(qū)業(yè)主復(fù)合性需求，把服務(wù)場景落實到‘人’，從管家到平臺，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)全面升級的華麗轉(zhuǎn)型，從而實現(xiàn)讓社區(qū)生活更美好”。長城物業(yè)集團高級副總裁兼一應(yīng)生活首席執(zhí)行官呂雨華詮釋全新品牌戰(zhàn)略的同時也解讀了整個社區(qū)O2O的現(xiàn)狀。

　　熟人社區(qū)+家門口場景模式

　　在“實名制管家”服務(wù)下，我們可以想象，一個全新的“熟人社區(qū)”正在回歸：

　　通過‘熟人社會’人文意識回歸鄰里間這種“共有管家熟人”的方式，‘實名制管家’變作為’IP’建立和業(yè)主的熟人圈，與業(yè)主從原來的弱關(guān)系變成強關(guān)系，共享價值觀以及變現(xiàn)價值，解決了社區(qū)O2O消費邏輯中的依賴、信任、安全等核心問題，同時也釋放了物業(yè)型社區(qū)O2O的核心勢能，這是共享經(jīng)濟下變現(xiàn)模式的創(chuàng)新!

　　在“實名制管家”服務(wù)執(zhí)行落地層面，一應(yīng)生活實施了“三精細(xì)化”(管理精細(xì)化、經(jīng)營精細(xì)化、服務(wù)精細(xì)化)，以服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營結(jié)果為導(dǎo)向，每周一個主題針對小U生活管家開展了服務(wù)場景優(yōu)化的工作，意在打造一支“服務(wù)型工匠”團隊。同時，以“APP、400熱線、微信、物業(yè)管理處、社區(qū)便利店”為全方位入口渠道，為社區(qū)提供一站式生活服務(wù)全面解決方案，最終實現(xiàn)“服務(wù)就在家門口”的社區(qū)生活體驗場景。

　　大數(shù)據(jù)讀不出場景，在大多數(shù)人還在困惑社區(qū)O2O的場景模式到底是什么的時候，一應(yīng)生活提出“家門口”模式，或許就是最好的答案!對于社區(qū)用戶來說，“家門口”是生活場景，對于商戶來說，“家門口”是區(qū)別電商和店商的第三級商業(yè)場景。同時，有別于傳統(tǒng)電商線下延伸的“到家服務(wù)”，“家門口”場景重構(gòu)社區(qū)O2O中的產(chǎn)品、營銷、渠道、推廣等，發(fā)揮物業(yè)在社區(qū)“服務(wù)就在家門口”的優(yōu)勢，一切為社區(qū)生活所需，連接內(nèi)(業(yè)主需求)外(商家)。把“家門口”變成物業(yè)型社區(qū)O2O的競爭壁壘，將一切競爭者拒之門外，也幫助和連接供應(yīng)商和住戶，真正實現(xiàn)“最后一公里”的服務(wù)，打造移動互聯(lián)時代“家門口”的社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈。

　　再“美好”的未來，也總是要有“人”去實現(xiàn)，不是么?要想社區(qū)O2O不再“霧里看花”，一應(yīng)生活“實名制管家+熟人社區(qū)+服務(wù)就在家門口”的場景模式，或許能讓我們真切幾分!